Resumen

En los últimos años la situación de las universidades ha experimentado cambios importantes que han hecho que éstas sepreocupen de dos aspectos estrechamente ligados: calidad de servicio percibido y satisfacción. En este trabajo se desarrolla,aplica y evalúa una escala de medida de satisfacción de los alumnos de la Facultad de Ingeniería de la Universidad de Talca,analizando los elementos que determinan la satisfacción de los estudiantes y la relación entre la satisfacción experimentadapor ellos y su lealtad a la institución que ofrece el servicio. En base a lo anterior, este estudio establecerá, mediante unmodelo de ecuaciones estructurales, cómo la satisfacción de los alumnos se ve reflejada en comportamientos de los mismos,que ayudan a la institución a la captación de alumnos.

INTRODUCCIÓN

En Chile, actualmente las universidades se encuentran compitiendo por alumnos, recursos (humanos y de financiamiento) y reputación, siendo lo más importante los estudiantes [1-3]. La rivalidad se ha establecido por la dotación inicial (capital histórico, capital humano, capital social e imagen proyectada) de las instituciones al ingresar al mercado y su posterior evolución; por su lugar en una escala de reputaciones (determinada por esas dotaciones iniciales) y por las estrategias institucionales en los mercados relevantes [1, 3].

Este aumento en la competencia entre universidades es compartido en otros contextos. Así, en Europa, y en el marco del Espacio Europeo de Educación Superior, también se está produciendo un incremento en el nivel de competencia de las universidades en diversos aspectos: atracción de nuevos alumnos, captación de recursos económicos, etc.

El incremento de esta competencia, tanto en el contexto chileno como europeo, tiene sus orígenes en causas comunes: cambios en la estructura demográfica, aumento del número de universidades privadas, existencia de otras alternativas educativas más atractivas, etc.

Centrados en el contexto chileno, dicha competencia en el sector de la educación universitaria ha ido incrementándose aun más [4] por diversas causas como el bajo índice de natalidad, donde se está produciendo una disminución de la población entre 18 y 24 años [5]; así como por la existencia de universidades privadas e institutos de enseñanza superior que ofertan las mismas carreras que las universidades que pertenecen al Consejo de Rectores y que, en muchas ocasiones, sus títulos están homologados por el Ministerio de Educación [6].

Precisamente, estos cambios importantes, junto a un aumento de las expectativas de la sociedad en lo que concierne a la labor de universidades estatales y de las demandas de varios usuarios de estos servicios, han causado una preocupación por mejorar la calidad de la enseñanza, investigación y todos los servicios que una universidad proporciona.

• Materias:Educación superior Calidad de servicio Facultad de Ingeniería
• Subjects:Education higher Quality of service Faculty of Engineering
• Palabras claves:Educación superior, calidad de servicio, satisfacción global, lealtad, fidelidad.
• Keywords:Higher education, service quality, global satisfaction, loyalty, fidelity