Resumen

El objetivo de este artículo es analizar la implantación de un modelo de referencia para el diseño y desarrollo de servicios en una empresa de transporte de viajeros por carretera. La intención principal es minimizar tres problemas relacionados con el proceso de desarrollo de servicios, debidos a la ausencia de: un enfoque sistemático; documentos y registros que garanticen el control del historial de creación y mejoras de los servicios; pruebas documentadas para la verificación y validación del servicio desarrollado. El modelo de referencia se eligió mediante análisis de varianza multivariante (Manova) y la investigación empleó la estrategia de investigación-acción. El objeto de estudio fue el desarrollo de un servicio de billetaje electrónico para una empresa de transporte por carretera. La investigación proporcionó recomendaciones para la mejora del modelo de referencia y para la implantación de un proceso sistemático de desarrollo de servicios para la empresa.

1. INTRODUCCIÓN

Brasil se ha convertido, en las últimas décadas, en una economía en la que el sector servicios representa casi dos tercios del empleo urbano metropolitano y supone más de la mitad del PIB, en una trayectoria similar a la evolución económica de los países desarrollados (MELO et al., 1998).

La dificultad de abordar las dimensiones del diseño, la planificación, la gestión y el control de las operaciones de servicios pone de manifiesto que un tema en particular ha ido ganando cada vez más protagonismo en la literatura: el diseño y el desarrollo de servicios. Con un sector de servicios en constante expansión, los gestores que no estén atentos al uso de un lenguaje de procesos sistemático se quedarán inevitablemente al margen de la obtención de una ventaja competitiva satisfactoria. Estas sistemáticas estructuradas pueden impulsar el desarrollo de los servicios (MELLO; CHIMENDES; TURRIONI, 2005).

Según Shostack (1984), los fracasos en los servicios se deben a la falta de un método sistemático de diseño y control de los servicios. A partir de esta afirmación, se pueden destacar tres problemas relativos al proceso de desarrollo de servicios, debido a la ausencia de: un enfoque sistemático; documentos y registros que garanticen el control del historial de creación y mejoras de los servicios; pruebas documentadas para la verificación y validación del servicio desarrollado.

• Materias:Diseño de servicios Sistema de gestión de calidad Transporte por carretera
• Subjects:Service design Quality management system Road transport
• Palabras claves:Desarrollo de servicios; Transporte de pasajeros por carretera; Modelos de referencia; Análisis de varianza multivariado; Servicios
• Keywords:Service development; Road passengers transportation; Reference models; Multivariate analysis of variance; Services