Resumen

Las reclamaciones de los clientes han sido una importante fuente de información para que las empresas modernas mejoren la calidad de sus productos y servicios, así como la fidelidad de los clientes. La comunicación telefónica, uno de los medios más utilizados para las quejas de los clientes, contiene una gran cantidad de información emocional, lo que proporciona valiosos recursos para percibir la satisfacción de los clientes y estudiar la capacidad de gestión de las quejas. Este artículo estudia las características de los discursos de las quejas telefónicas y propone un método de análisis basado en la tecnología de computación afectiva, que puede reconocer los cambios dinámicos de las emociones del cliente a partir de las conversaciones entre el personal de servicio y el cliente. El proceso de reconocimiento incluye el reconocimiento del hablante, la extracción de los parámetros emocionales y el reconocimiento dinámico de las emociones. Los resultados experimentales muestran que este método es eficaz y puede alcanzar altos índices de reconocimiento de estados de felicidad y enfado. Se ha aplicado con éxito a la calidad de las operaciones y la administración de servicios en empresas de telecomunicaciones y servicios de Internet.

• Materias:Inteligencia artificial Algoritmos genéticos Ingeniería civil Neurociencia Cognitiva
• Subjects:Artificial intelligence Genetic algorithms Civil engineering Cognitive Neuroscience
• Palabras claves:reclamación de clientes, discurso de reclamación telefónica, información emocional rica, empresa de servicios de Internet, extracción de parámetros de características, tecnología de computación afectiva, reconocimiento de emociones dinámicas, características del teléfono, cambio de cliente, información del discurso
• Keywords:customer complaint, telephone complaint speech, rich emotional information, internet services company, features parameters extraction, affective computing technology, dynamic emotions recognition, characteristics of telephone, change of customer, information of speech