Resumen

En este artículo se presenta la teoría de la gestión de la calidad enfocada a la satisfacción del cliente, sus modelos, herramientas, metodologías, y se identifican las aportaciones teóricas relevantes y, sus variables principales, para diseñar un modelo integral, que pueda ser usado como una herramienta de competencia que incrementará la satisfacción del cliente,mediante la traducción de su voz, y la excelencia en la ejecución de la manufactura y servicio.

El modelo integral propuesto es una aproximación teórica que responde a la necesidad de mejora la competitividad de las organizaciones, por medio de la satisfacción de clientes y lealtad de los mismos.Este artículo es uno de los primeros estudios conceptuales que extraen dela amplia teoría de la gestión de calidad, aquellas herramientas y modelos principales que tienen por objetivo la satisfacción del cliente.

1. INTRODUCCION

La satisfacción del cliente es un concepto que ha sido abordado ampliamente desde diferentes ángulos, teóricos y prácticos; incluso en investigaciones recientes, bajo la metodología de casos de estudio Y estudios empíricos. Algunas investigaciones tienen aplicaciones prácticas y han logrado delinear diferentes modelos en los cuales se destaca una asociación de variables que explican el efecto que tiene en la variable mediadora de satisfacción del cliente. Se generan resultados en la organización, tales como: ventas, utilidad, participación de mercado, presencia y penetración de marca. Dentro de los más relevantes.

La satisfacción del cliente, como una variable mediadora, se relaciona con elementos clave en la construcción de un modelo integral de satisfacción , en el quel se logre: 1. Identificar la voz del cliente con todos sus elementos, requerimientos y criterios de éxito, y 2. Traducir tales elementos en aspectos cualitativos y cuantitativos para el control y optimización de los mismos en el proceso de manufactura de bienes y ofrecimiento de servicios.

El mundo actual, caracterizado por avances tecnológicos, innovación y alta competencia, hace que el tema específico de la satisfacción del cliente cobre especial relevancia para las organizaciones, que buscan su satisfacción, como una estrategia para el logro de sus metas de negocio; El problema radica en el diseño de la metodología apropiada para identificar la voz del cliente e identificar los elementos clave, que el cliente pondera, los cuáles son identificados como los elementos críticos. Este artículo de investigación ofrece una aproximación teórica para identificar los elementos de relevancia de la satisfacción del cliente, por medio de una revisión teórica de la literatura conceptual existente e investigaciones empíricas sobre el tema. Se pretende integrar un modelo original en el cual se identifican las interacciones y elementos principales, además de presentar las variables conceptuales clave para cada investigación.

• Materias:Competitividad Calidad de servicio Gestión de negocios
• Subjects:Competitiveness Quality of service Business management
• Palabras claves:Satisfacción del cliente, SERVQUAL, modelo KANO, QFD, voz del cliente, Modelo de satisfacción deL cliente.
• Keywords:Customer satisfaction, SERVQUAL, Kano model, Quality function deployment, voice of the customer.