Resumen

Objetivo: realizar el cálculo del personal requerido y los recursos necesarios para alcanzar el cumplimiento de la promesa de servicio pactada con el cliente. Materiales y métodos: este artículo presenta un modelo de simulación de eventos discretos (DES, por sus siglas en inglés), desarrollado para la implementación un punto de venta (POS) para una empresa que provee productos financieros. En la primera parte, el artículo muestra la caracterización de los componentes del sistema y los tiempos de proceso, seguido de la estimación estadística de las pruebas de hipótesis y de bondad de ajuste. Posteriormente, los escenarios de simulación evalúan los tiempos entre las llegadas y el número de asesores comerciales. Resultados y discusión: este modelo permite evaluar la asignación de recursos para cumplir la promesa de servicio, la cual es que el 80 % de los clientes deben ser atendidos en una hora o antes. Este artículo proporciona las gráficas isocuantas de servicio que permiten observar el comportamiento de la medida de desempeño (cumplimiento de la promesa de servicio) entre los diferentes escenarios. Conclusiones: Usando técnicas de DES es posible evaluar la asignación de personal para lograr el cumplimiento de la promesa de servicio, considerando las instalaciones, herramientas y evaluación de los procesos relacionados. Estos métodos se pueden extender al análisis de asignación de recursos en el desarrollo de otros procesos, observando la relación entre la calidad del servicio y los costos de operación.

Introducción

En algunos casos, los sistemas de servicios se apoyan en modelos de planificación que comprenden la asignación de recursos. Estos modelos buscan optimizar la capacidad de servicio disponible para satisfacer los requerimientos del cliente. A pesar de las soluciones obtenidas por los modelos de planificación de servicios considerando la capacidad de los recursos, éstos raramente contemplan medidas de rendimiento para evaluar el cumplimiento de los niveles de servicio. Además, la solución obtenida por los modelos de planificación de servicios y suministros es estática, y rara vez se basa en escenarios de simulación dinámicos. Dado que los sistemas de servicios deben disponer de capacidad suficiente para garantizar los niveles de servicio, en este trabajo se ha desarrollado un modelo de simulación de eventos discretos (DES) que analiza los recursos necesarios en un horizonte finito.

El sector sanitario ha venido utilizando la DES como una herramienta eficaz para asignar recursos escasos con el fin de mejorar el flujo de pacientes, al tiempo que se minimizan los costes de prestación de servicios sanitarios y se aumenta la satisfacción de los pacientes. Estudios anteriores han examinado los problemas de asignación de recursos para gestionar de forma óptima las demandas de llegada a distintos sectores de servicios, ocasionalmente a los servicios financieros. Dado que los servicios financieros tienen una relación más estrecha con el comercio minorista, la alianza entre una entidad financiera y un minorista consiste en la asignación de un punto de venta (TPV) para tarjetas de crédito que comparten la marca tanto del minorista como de la entidad financiera.

• Materias:Procesos de atención Costos de producción Simulación
• Subjects:Care processes Costs industrial Simulation
• Palabras claves:simulación de eventos discretos, isocuantas, planeación de servicios, asignación de recursos, líneas de espera.
• Keywords:Discrete event simulation, isoquants, resource allocation, service planning, waiting lines.