Resumen

Este estudio tiene como objetivo verificar la relación entre la calidad de servicio percibida y la lealtad de los clientes corporativos de un banco localizado en la región sur de Brasil. Se desarrollaron dos etapas de investigación, una cualitativa exploratoria y otra cuantitativa descriptiva. La etapa cualitativa tuvo como objetivo recoger las percepciones de los gestores y de los clientes sobre los servicios del banco. Esta etapa se desarrolló a través de entrevistas en profundidad semiestructuradas, que proporcionaron insumos para mejorar el instrumento de recolección aplicado en la etapa cuantitativa. Se aplicó una encuesta con 48 preguntas a 129 clientes, basada en la escala de calidad de servicio SERVPERF, la escala de lealtad de Santos (2001) y preguntas añadidas de la etapa cualitativa. La etapa cualitativa ha contribuido con una propuesta de escala adaptada al contexto actual del sector bancario, clientes corporativos . En la etapa cuantitativa, a través del análisis de regresión múltiple, hemos identificado que los factores empatía, seguridad y respuesta, en orden descendente de importancia, han tenido un mayor impacto en la fidelización, con un poder de explicación del 62%. Además, a través del ANOVA, los resultados nos permiten concluir que las medias son mayores entre los clientes con una relación más larga con el banco, entre los clientes que operan con crédito y que tienen al banco como principal institución financiera en términos de inversiones.

1. INTRODUCCIÓN

A medida que una economía nacional se desarrolla a través del aumento de la productividad y la automatización en la agricultura y la industria, la participación relativa del empleo entre los sectores de la agricultura, la industria y los servicios cambia drásticamente (Lovelock & Wirtz, 2006), dando más espacio a los servicios en la composición del PIB. En Brasil, el 73% del PIB de 2017 corresponde a los servicios (IBGE, 2018). En todo el mundo, según las estimaciones de 2017, los servicios representan el 63% de la riqueza, y países como Estados Unidos, Francia, Países Bajos y Reino Unido los servicios representan alrededor del 80% de sus PIB (CIA, 2018).

En cuanto a la importancia de los servicios, tenemos especificidades relacionadas con la gestión de los servicios, que son imprecisas, no estructuradas, multidimensionales y complejas. La naturaleza de los servicios considera desafíos inherentes a actividades generalmente más intensivas en mano de obra, menos sensibles a las economías de escala, con mayores variaciones de calidad y, en la mayoría de las veces, menores tasas de productividad y beneficio (Larentis et al., 2013; Roth & Menor, 2003).

• Materias:Calidad del servicio Relaciones con los clientes Sector financiero
• Subjects:Quality of service Customer relations Financial sector
• Palabras claves:Lealtad; Calidad percibida; Bancos
• Keywords:Loyalty; Perceived quality; Banks