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La calidad percibida y la satisfacción del cliente son elementos esenciales para la competitividad de las instituciones bancarias. Por ello, es importante identificar los factores que determinan la percepción de la calidad y la satisfacción desde el punto de vista de los clientes que utilizan este tipo de servicios. El objetivo de este artículo es construir un modelo de relación entre los determinantes de la satisfacción del cliente y la identificación de los principales atributos que afectan a la calidad percibida por los clientes de servicios bancarios. Para ello, se aplicaron dos encuestas descriptivas. En la primera fase de la investigación, se utilizó el enfoque propuesto por Tinoco y Ribeiro (2007) para identificar las relaciones entre los determinantes y construir el modelo de satisfacción del cliente. En la segunda fase, se encuestaron y priorizaron los principales atributos de la calidad percibida desde el punto de vista de los clientes. Entre los resultados obtenidos, los principales determinantes de la satisfacción del cliente son la confirmación de las expectativas y la calidad percibida. Entre los atributos más importantes que afectan a la calidad percibida cabe citar: empleados con los debidos conocimientos y aptitudes, servicio realizado correctamente a la primera, comisiones bancarias baratas, transparencia y lealtad en las negociaciones, y presencia de empleados que procuran agilizar el servicio.
1. INTRODUCCIÓN
La calidad percibida y la satisfacción del cliente en el sector servicios han sido ampliamente estudiadas, ya que influyen en las intenciones de compra, en la retención de clientes y, en consecuencia, en la generación de beneficios para las empresas (LOVELOCK; WRIGHT, 2001; FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M., 2000).
El sector bancario es un entorno caracterizado por una gran implicación entre los clientes y el proveedor de servicios. Para satisfacer las necesidades cambiantes de sus clientes, las instituciones bancarias necesitan reestructurarse rápidamente, respondiendo al mercado y a las nuevas tecnologías que surgen. La satisfacción del cliente la consiguen aquellas instituciones que pueden promover continuamente la mejora de la calidad de los servicios prestados (ARASLI; MEHTAP-SMADI; KATIRCIOGLU, 2005).
La satisfacción del cliente es una cuestión crítica en los sectores industriales más competitivos. Sin embargo, la satisfacción del cliente no garantiza su fidelidad. Los clientes meramente satisfechos pueden verse atraídos por la competencia, mientras que los clientes plenamente satisfechos muestran un comportamiento más leal (LOVELOCK; WRIGHT, 2001).
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