Resumen

Esta investigación tuvo en cuenta los diferentes factores que influyen en la intención de fidelización de un cliente en un servicio bancario. La teoría del comportamiento planteado por Fishbein y Ajzen [1] establece que la actitud, la norma subjetiva y el control percibido ayudan a conocer la intención de un cliente. Para la recolección de los datos se aplicó un cuestionario a mil personas en la ciudad de Barranquilla, que tenían un servicio bancario. El análisis estadístico que se utilizó involucra el análisis factorial y el análisis multivariado, dando como resultado modelos de pronósticos que toman en cuenta todas las variables y factores que determinan el comportamiento planeado de un cliente en el sector bancario a la intención de hablar positivamente del servicio, la intención de invertir en la relación, la intención de compra exclusiva, la intención de continuar, la intención de cambiar de proveedor.

1. INTRODUCCIÓN

El cliente en la actualidad se ha convertido en uno de los entes más importantes dentro del servicio de compra y venta de productos tangibles e intangibles. Para las empresas de hoy en día los requerimientos y los deseos que conllevan a una actitud e intención de un cliente hacia un servicio o producto son de gran importancia. Estos requisitos son los que ayudan a generar un mejoramiento continuo y garantizar un servicio de alta calidad logrando así fidelizarlo.

Durante años se han aplicado diferentes tipos de métodos que buscan conocer el comportamiento de un cliente; por tal razón, se han creado modelos de investigación que giran alrededor de entender el comportamiento de las personas. Algunos de los más importantes investigadores que han generado un aporte significativo a esta idea, son los investigadores Fishbein y Ajzen [1], con la teoría del comportamiento planeado, la cual ha sido implementada en diferentes países y en distintos sectores del mundo.

En la actualidad, Colombia es un país en desarrollo que busca nuevas ideas y nuevos proyectos para implementar en pro del beneficio del consumidor es decir, –el cliente–; todo esto requiere un mejora-miento continuo en cada uno de los sectores del país. Uno de los más importantes es el sector financiero, el cual involucra no solamente a entidades bancarias sino a fiduciarias y captadoras de dinero.

Sin embargo, uno de los protagonistas más importantes dentro de este sector es el usuario, ya sea extranjero o colombiano, que necesite una cuenta bancaria o un estudiante que requiere un préstamo de estudio. Cabe mencionar que existen diferentes tipos de clientes dentro de una entidad bancaria, desde jóvenes hasta personas mayores de edad y desde microempresas hasta grandes empresas.

• Materias:Relaciones con los clientes Regresión en procesos Estadística
• Subjects:Customer relations Regression in processes Statistics
• Palabras claves:Teoría del comportamiento planeado, Actitud, Análisis de factores, Modelos de regresión.
• Keywords:Planned behavior theory, Attitude, Factor analysis, Regression models