Resumen

Esta investigación tuvo como objetivo elaborar el mapa de procesos de un sistema de gestión de calidad para empresas venezolanas, específicamente del sector servicios, con base en la norma COVENIN ISO 9001: 2000.

En este caso, se seleccionó una empresa de consultoría de tamaño medio, representativa del sector. Se utilizó la investigación documental, mediante la revisión y análisis de información existente sobre el tema y la investigación de campo, mediante la aplicación de instrumentos de recolección de información para obtener datos; además, la investigación fue de tipo aplicada, puesto que los resultados se utilizaron inmediatamente para resolver los problemas detectados. Los resultados de la investigación indican que para una empresa de servicios es fundamental elaborar un mapa de procesos como herramienta de gestión de calidad, porque facilita el control de los aspectos claves a mejorar constantemente y le permiten aumentar su valor agregado.

• Materias:Ingeniería industrial Procesos industriales Control de calidad
• Subjects:Industrial engineering Industrial processes Quality control
• Palabras claves:Círculos de control de calidad, Auditoría de la gestión de calidad, Gestión de calidad, mapa de procesos, calidad de servicio, cadena de valor
• Keywords:Quality Control Circles, Quality Management Audit, Quality Management, Process Mapping, Service Quality, Value Chain