Resumen

En la actualidad, el proceso empresarial de Gestión de la Demanda ha sido muy discutido, debido a que es responsable de la coordinación entre la producción y el mercado, principalmente en las empresas Make-to-Stock. Además, se ha producido la implantación de nuevos sistemas informáticos para dar soporte al gran número de actividades empresariales. Sin embargo, hasta ahora, no está clara la aplicabilidad real de las funcionalidades de los sistemas ERP y CRM en el apoyo al proceso de negocio de Gestión de la Demanda. Por lo tanto, este artículo presenta un análisis de la aplicabilidad de un sistema ERP y un sistema CRM en el apoyo al proceso de Gestión de la Demanda en entornos de producción Make-to-Stock. El análisis se basó en un estudio exploratorio de las funcionalidades de los sistemas y de las actividades descritas por un modelo de referencia de procesos de negocio.

1. INTRODUCCIÓN

El escenario administrativo-empresarial ha experimentado profundos cambios en las últimas décadas. En este contexto, dos conceptos han marcado especialmente las recientes transformaciones de la ideología empresarial: el primero, que ha tenido un gran impacto en las empresas en la última década, es el concepto de procesos de negocio, sustituyendo a la visión departamental que había prevalecido hasta entonces (Gonçalves, 2000); y el segundo, que se está adaptando actualmente en las organizaciones, es el concepto de gestión colaborativa, a partir del cual se están desplegando otros conceptos como SCM (Supply Chain Management), CRM (Customer Relationship Management), CPFR (Collaborative Planning, Forecasting and Replenishment), etc. (Florenzano y McDougall, 2001).

Un proceso de negocio, según Llewellyn y Armistead (2000), es una serie de actividades interrelacionadas que atraviesan los límites funcionales de las empresas con entradas y salidas bien definidas. En cuanto a la perspectiva de la aparición de los procesos empresariales, Zancul (2000) afirma que siempre han existido en las empresas, aunque no estaban formalizados ni gestionados, debido al modo de organización funcional y jerárquico que tenían las empresas. En medio de esta reorganización de las empresas en torno a sus procesos de negocio, los sistemas ERP (Enterprise Resources Planning) surgieron como una de las herramientas propulsoras más importantes de dicho cambio (Davenport, 1998).

Un sistema ERP pretende integrar todos los departamentos y funciones de una empresa a través de una única herramienta informática con capacidad para dar soporte a las necesidades de los departamentos (Koch et al., 2001). La adopción de sistemas ERP por parte de un gran número de empresas, sobre todo en la década de los noventa, hizo que éstas organizaran y optimizaran sus procesos internos, con el fin de trasladar la ventaja competitiva de la empresa a los procesos que van más allá de sus fronteras, produciéndose así el segundo gran cambio en el entorno empresarial: la gestión colaborativa (Porter, 1992).

• Materias:Administración de la producción Administración de empresas Oferta y demanda
• Subjects:Production management Business enterprises Supply and demand
• Palabras claves:CRM; Gestión de la demanda; ERP; Fabricación para stock
• Keywords:CRM; Demand Management; ERP; Make-to-Stock