Resumen

La creciente preocupación por la salud humana ha provocado un aumento significativo de la práctica deportiva, lo que a su vez ha dado lugar al desarrollo del sector del fitness. Los gestores buscan soluciones que atraigan a más clientes a sus estudios. Esta área de servicios ha crecido y los clientes pueden considerarse parte de este servicio. Este documento analiza los criterios competitivos, la falta de estudios en el área de servicios, y hace recomendaciones operativas para servicios de salud como fisioterapia, gimnasia preventiva, Pilates, entre otros. El objetivo es ayudar a los gestores con un conjunto coherente de decisiones sobre las operaciones del servicio, como tener una posición estratégica en relación con los locales, las personas, los equipos, el material de comunicación, los símbolos y el precio. Los datos se recogieron a través de entrevistas personales con 96 encuestados en el sur de Brasil. Primero mediante investigación cualitativa exploratoria y después mediante investigación cuantitativa. El análisis estadístico se realizó mediante el método de análisis conjunto a través del programa informático SPSS18. Los resultados demostraron el orden de importancia de criterios como personalización del servicio, referencia, proximidad y precio para determinar las recomendaciones operativas sugeridas.

1. INTRODUCCIÓN

El sector de servicios es uno de los más importantes para la economía, representando cerca del 70% del Producto Interno Bruto - PIB y el 75% de los empleos en Brasil (IBGE, 2011). Resultados similares se encuentran en otros países (Oliveira & Roth, 2012; Chase & Apte, 2007), mostrando la importancia y relevancia de los servicios para la economía de los países. Entre los servicios que se han distinguido en Brasil, se destaca el sector de la salud y, más específicamente, los servicios de salud preventiva y de alto contacto, como fisioterapia, gimnasia preventiva, gimnasia pilates, fisiatría, acupuntura, entre otros. Por ejemplo, los servicios de gimnasios crecen alrededor de un 10% al año. De acuerdo con el Registro General de Información de Trabajo y Empleo del Ministerio de Trabajo, el segmento de servicios de actividad física alcanzó en enero de 2010 un stock de 33.987 empleos formales, lo que representa un aumento del 23% en comparación con enero de 2007, sólo para ilustrar la importancia del sector.

Para mantenerse competitivas en el mercado, las empresas necesitan planificar y producir sus servicios de acuerdo con lo que los clientes desean. Uno de los retos en la prestación de servicios es la simultaneidad de la prestación, ya que la producción y el consumo se realizan al mismo tiempo (Sampson, 2000).  Algunas cuestiones relativas a la presencia de los usuarios en la prestación de servicios son: ¿interesa al prestador de servicios contar con la presencia física del usuario en el momento de la "producción" del servicio cuando existe la presencia física del usuario, el escritorio se vive de acuerdo con lo que desean los usuarios? Tanto la "producción" como el consumo por parte del usuario implican la compra del servicio, por lo que la presencia del usuario es esencial para la prestación del servicio (Bowen, 1986).

• Materias:Servicios sanitarios Estrategias para el desarrollo Comportamiento del consumidor
• Subjects:Healthcare Services Development strategies Consumer behavior
• Palabras claves:Operaciones de servicio; Criterios competitivos; Análisis conjunto
• Keywords:Service operations; Competitive criteria; Conjoint analysis