Resumen

Este trabajo presenta un estudio cualitativo de los principales determinantes de la calidad y el precio percibidos por los clientes de restaurantes a la carta. Para ello, se realizaron entrevistas en grupos focales, contemplando cuatro tipos de consumidores evaluados (parejas sin hijos, grupos de amigos, familiares y ejecutivos). Los principales determinantes de la calidad percibida identificados fueron: atributos de la comida, servicio, ambiente, tiempo de espera, limpieza, seguridad, facilidades de apoyo, menú, atributos de la bebida, privacidad, precisión, decoración y confirmación de expectativas. Se realizó una comparación con el modelo de dimensiones de calidad de Parasuraman et al. (1985) y se propusieron algunas modificaciones basadas en los resultados obtenidos para el servicio de restaurante a la carta y otras investigaciones de la bibliografía. Por otro lado, los determinantes más importantes del precio percibido obtenidos fueron: calidad de la comida, decoración, ambiente, servicio, instalaciones de apoyo, menú, limpieza, atributos de la bebida, cantidad de raciones, expectativas previas y privacidad. Los resultados obtenidos sugieren la existencia de una relación entre los determinantes de la calidad percibida y el precio percibido. Los resultados se comparan con otras investigaciones de la bibliografía.

1. INTRODUCCIÓN

Las economías de los países desarrollados y en desarrollo se están convirtiendo en economías de servicios. En Estados Unidos, 8 de cada 10 empleos se encuentran en el sector servicios, uno de los pocos que generan un superávit de 56.000 millones de dólares anuales al comercio exterior estadounidense (CHAD, 2006). En Brasil, la tendencia no es diferente. En 2003, el sector servicios empleaba al 68,1% de la población y representaba aproximadamente el 57% del PIB brasileño (IBGE, 2003).

Las empresas reconocen que pueden competir más eficazmente distinguiéndose por la calidad de sus servicios y una mayor satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente con un producto o servicio está significativamente influenciada por la evaluación que el consumidor hace de sus características (ZEITHAML, 2003). Ante este escenario, es fundamental para las empresas de servicios acercarse al cliente, conociendo sus necesidades y expectativas, e identificando los atributos más importantes del servicio ofrecido.

• Materias:Precios de bienes y servicios Calidad de los productos Restaurantes cafeterías etc.
• Subjects:Precios de bienes y servicios Quality of products Restaurants lunch rooms etc.
• Palabras claves:Determinante de la calidad percibida; Determinante del precio percibido; Restaurantes a la carte (con selección individual de platos)
• Keywords:Perceived quality determinant; Perceived price determinant; La carte restaurants