Resumen

En este estudio, se examinó la satisfacción de los usuarios de un sistema de planificación de recursos empresariales (ERP) en una universidad pública que implementó un SAP-ERP. El análisis se basó en las teorías de aceptación tecnológica y el ajuste tarea-tecnología. Se distribuyó un cuestionario a 126 usuarios y se utilizó un modelo de ecuaciones estructurales por mínimos cuadrados parciales (PLS-SEM) para analizar las respuestas. Los resultados revelaron que la utilidad percibida y los beneficios globales del sistema ERP tienen un impacto significativo en la satisfacción de los usuarios. Además, se encontró que la percepción de eficacia en la tarea, las mejoras en la coordinación y la alineación estratégica también influyen en los beneficios globales del sistema, lo que a su vez afecta la satisfacción de los usuarios. Sorprendentemente, la personalización del sistema no mostró un efecto estadísticamente significativo en el modelo. Estos hallazgos destacan la importancia de la utilidad percibida del sistema y cómo la forma en que el ERP mejora la eficacia en las tareas, la coordinación y la alineación estratégica puede impactar significativamente en la satisfacción del usuario en el contexto de una universidad pública.

INTRODUCCIÓN

Los sistemas de planificación de recursos empresariales, o ERP, se han convertido en esenciales para la gestión de empresas grandes y pequeñas. SAP, la marca líder en ERP, es utilizada por más de 440.000 empresas en 180 países, y el 92% de las empresas Global Forbes 2000 la utilizan como plataforma para sus procesos. La presencia de los ERP se ha ampliado a medida que las empresas siguen adaptándose a las complejidades cada vez mayores que impone Internet. Últimamente, tecnologías emergentes como la computación en nube, la robótica y el Internet de las cosas (IoT) han impulsado la implantación de ERP. El abaratamiento de las licencias de ERP también ha impulsado un crecimiento sostenido de este mercado, que alcanza incluso a las empresas más pequeñas. Se prevé que este mercado alcance los 70.300 millones de dólares en 2025, lo que implica un crecimiento del 10,5% CAGR.

Recientemente se ha publicado una gran cantidad de literatura sobre los ERP [1]. Los investigadores han estudiado los ERP desde diferentes perspectivas, incluyendo más de treinta áreas de investigación, como los problemas relacionados con la implantación, las causas de los fracasos y los factores críticos de éxito (FCE), entre otros. Gran parte de la investigación se ha centrado en los CSF [2-5]. Un segundo tema ampliamente abordado es la implantación de los ERP [6-8], y otros autores se han centrado en las estrategias de implantación [9-11].

Un área que, según se informa, no se ha investigado lo suficiente es la preimplantación y la postimplantación de los ERP [1, 12, 13]. En la fase de preimplantación se toma la decisión de adoptar el ERP y se ejecutan todas las actividades preparatorias. Por consiguiente, está muy interrelacionada con la implantación y es una fase crítica para su éxito [14].

• Materias:Relaciones con los clientes Educación superior Calidad del servicio
• Subjects:Customer relations Education higher Quality of service
• Palabras claves:SAP; ERP (Enterprise Resource Planning); Satisfacción del Usuario; Enseñanza Superior; Percepción de Utilidad
• Keywords:SAP; ERP (Enterprise Resource Planning); User Satisfaction; Higher Education; Perception of Utility