Resumen

La gestión de las relaciones con los clientes (customer relationship management, CRM) puede ayudar a las organizaciones a manejar de manera más efectiva las interacciones con los clientes para mantener la competitividad en la economía actual. Cada vez son más las organizaciones que se dan cuenta del significado de centrarse en el cliente en los tiempos competitivos de hoy, y adoptan el CRM como una estrategia clave de negocios a la que realizan inversiones considerables. Como integración entre la tecnología de información y el marketing relacional, el CRM brinda la infraestructura que facilita la construcción a largo plazo de la relación con los clientes en un nivel empresarial amplio.

Este artículo presenta la integración exitosa del CRM desde una perspectiva de proceso en una organización transnacional con operaciones en distintos segmentos. Este estudio pretende contribuir a comprender la transición, las restricciones y el proceso de implementación del CRM en este tipo de organizaciones.

• Materias:Planificación estratégica Gestión de proyectos Relaciones con los clientes
• Subjects:Strategic planning Project management Customer relations
• Palabras claves:Gestión empresarial, Gestión de procesos, Clientes, Implementación
• Keywords:Business management, Process management, Customers, Implementation