Resumen

La gestión de las relaciones con los clientes (customer relationship management, CRM) es una estrategia de gestión que unifica la tecnología de la información con el marketing. Se originó en los Estados Unidos a finales de la década de los noventa y, hasta la fecha, ha sido aceptada en un gran número de compañías alrededor del mundo. Por otra parte, algunas personas tienen opiniones negativas del CRM; tales percepciones sostienen que es difícil implementar de manera exitosa, su relación costo-beneficio no es ventajosa, entre otros.

Este estudio se centró en identificar los factores que juegan un papel significativo en la formación del comportamiento del cliente hacia la marca u organización. Tras una revisión de la literatura de marketing, el autor encontró que las actividades de gestión de recursos humanos son los principales colaboradores en la retención de los nombres de la marca y la organización en la mente del cliente. La investigación confirma que el CRM es un concepto complejo que exige procesos de negocio adecuados y sistemas integrados.

• Materias:Gestión de proyectos Planificación estratégica Relaciones con los clientes
• Subjects:Project management Strategic planning Customer relations
• Palabras claves:Gestión empresarial, Gestión de procesos, Comportamiento del consumidor, Lealtad del cliente, Mentes de los clientes
• Keywords:Business management, Process management, Consumer behavior, Customer loyalty, Customer minds