Resumen

El presente trabajo tiene como objetivo presentar un método para identificar atributos críticos para la satisfacción del cliente y oportunidades de mejora en bienes y servicios en un mercado competitivo, reduciendo los problemas presentados por el análisis a través de la matriz de importancia y desempeño propuesta por Martilla y James (1977). En cuanto a su metodología, la investigación fue de tipo exploratorio-descriptivo. La recolección de datos se realizó en dos momentos. Inicialmente, se realizó un focus group con ocho clientes de videoclub para conocer los atributos clave para su satisfacción. A continuación, 240 clientes de videoclubs y estudiantes universitarios de una institución de enseñanza superior respondieron a un cuestionario modificado del modelo propuesto por Kano et al. (1984). Para clasificar los atributos, de acuerdo con el Modelo de Kano, se utilizó un análisis de brechas derivado del método propuesto por Tontini y Silveira (2005). Se investigaron 19 atributos, de los cuales cuatro se clasificaron como atractivos, diez como obligatorios, dos como unidimensionales y tres como neutros. Se concluye que el método de la brecha corregida propuesto en este trabajo fue capaz de ayudar a identificar atributos atractivos y obligatorios para los clientes, permitiendo priorizar cuáles de ellos deberían ser mejorados y cuáles podrían convertirse en fuente de diferenciación competitiva, superando algunas limitaciones del análisis de importancia x desempeño y del tradicional Modelo de Kano.

1. INTRODUCCIÓN

El impacto de la satisfacción del cliente en el éxito de las organizaciones ha sido ampliamente debatido en la literatura. En este sentido, Anderson y Mittal (2000), estudiando empresas que forman parte del Barómetro Sueco de Satisfacción del Consumidor, encontraron que un aumento del 1% en el índice de satisfacción del cliente se asociaba con un aumento del 2,37% en el retorno de la inversión. Una disminución del 1% en este índice se asociaba a una disminución del 5,08% en el rendimiento de la inversión. Así pues, parece que si es importante aumentar la satisfacción del cliente, es fundamental evitar que disminuya. Pero, ¿cómo puede una empresa proporcionar satisfacción continua a sus clientes? La satisfacción está relacionada con el cumplimiento de las necesidades explícitas e implícitas del consumidor a través del conjunto de características o atributos del producto. Por eso es importante averiguar cómo se relaciona el rendimiento de los distintos atributos con la satisfacción del cliente.

• Materias:Sistema de gestión de calidad Calidad de servicio Relaciones con los clientes
• Subjects:Quality management system Quality of service Customer relations
• Palabras claves:Modelo Kano; Satisfacción del cliente; Calidad del servicio; Gestión de la calidad
• Keywords:Kano model; Customer satisfaction; Service quality; Quality management