Resumen

La experiencia del paciente (EP) se ha asociado con la percepción que tienen los pacientes de los servicios asistenciales, la cultura organizativa y las interacciones experimentadas por los pacientes. Este artículo pretende caracterizar el proceso de medición de la EP de los adultos en los hospitales generales. Para ello, se analizó una revisión de alcance (Scoping Review) en una muestra de 51 artículos empíricos que tratan sobre la evaluación de la EP. Los resultados muestran el predominio de los métodos cuantitativos de medición de la EP. El HCAHPS es el instrumento más utilizado para evaluar la EP. También fue posible identificar los atributos y dimensiones (variables independientes) considerados en la medición de la EP. En este caso, los aspectos relacionales entre pacientes y profesionales sanitarios han recibido gran atención en la EP. Medidas como la experiencia del paciente, la satisfacción, la calidad y la lealtad se han utilizado como resultados de la EP (variables dependientes). El artículo contribuye a la comprensión de la operacionalización y medición de la EP haciendo hincapié en los atributos y dimensiones que se han considerado en la medición de la EP, lo que puede ser útil para investigadores y profesionales sanitarios interesados en evaluar e identificar discrepancias en los servicios sanitarios.

1. INTRODUCCIÓN

El concepto de experiencia del cliente ha cobrado importancia en el área de gestión, ya que crear experiencias positivas en los clientes aumenta las posibilidades de satisfacción y lealtad, además de incrementar las ventajas competitivas para las empresas (Pine & Gilmore, 1998; McColl-Kennedy et al., 2015; Mosavi et al., 2018; Silva et al., 2021). La experiencia del cliente está formada por las percepciones que los clientes desarrollan cuando entran en contacto directo (por ejemplo, servicio personal) o indirecto (por ejemplo, publicidad) con diferentes aspectos de la empresa que proporciona el producto o servicio (Meyer & Schwager, 2007; Verhoef et al., 2009). Por lo tanto, la experiencia del cliente es un constructo multidimensional y holístico, que implica respuestas cognitivas, afectivas, emocionales, sociales y físicas del cliente en relación con la empresa, la marca, el producto o el servicio (Maklan, 2012; Verhoef et al., 2009). La experiencia del cliente implica actividades en diferentes etapas, como la investigación, la compra, el consumo, la disposición y otras actividades relacionadas (Verhoef et al., 2009).

En el sector servicios, la experiencia del cliente se ha investigado en bancos (por ejemplo, Mbama y Ezepue, 2018), hostelería (por ejemplo, Kandampully et al., 2018) y comercio minorista (por ejemplo, Bustamante y Rubio, 2017). En sanidad, el concepto de experiencia del cliente, denominado experiencia del paciente (EP), tuvo una rápida aprobación entre investigadores y profesionales sanitarios (Wolf & Jason, 2014; Rapport et al., 2019).

• Materias:Gestión hospitalaria Estancia hospitalaria Calidad del servicio
• Subjects:Hospital management Hospital stay Quality of service
• Palabras claves:Experiencia del paciente; Medición; Hospital; Revisión de alcance
• Keywords:Patient experience; Measurement; Hospital; Scoping review