Resumen

Comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, traducirlas en requisitos de producto e incorporarlas al diseño de nuevos productos son actividades consideradas fundamentales para el éxito de los procesos de desarrollo de productos. Las empresas adoptan varias estrategias para lograr una mayor eficiencia y eficacia en el desarrollo de nuevos productos. Entre ellas se encuentra la integración del cliente en este proceso. Este artículo pretende identificar en una muestra de empresas de bienes de capital las prácticas adoptadas para la integración del cliente, comparar estas prácticas con las sugeridas en la literatura y proponer sugerencias para la gestión de esta integración. Se realizaron estudios de casos en cinco empresas manufactureras del sector de bienes de equipo. Dado que desarrollan productos que generalmente se implantan en los procesos de sus clientes, las empresas de este sector requieren una mayor integración del cliente. El análisis de la revisión bibliográfica sobre el tema y las conclusiones de los estudios de casos indican que las prácticas de integración del cliente tienen efectos positivos en el rendimiento del proceso de desarrollo de productos. Por otro lado, se observó que estas empresas necesitan un mayor grado de formalización de estas prácticas mediante la adopción de procedimientos normalizados y técnicas de apoyo. Por lo tanto, se propuso un conjunto de recomendaciones y consideraciones para una mejor gestión de estas prácticas de integración del cliente en los procesos de desarrollo de productos.

1. INTRODUCCIÓN

La ventaja competitiva, el crecimiento económico y la rentabilidad de las empresas son algunos de los resultados potenciales del éxito de las actividades de desarrollo de nuevos productos (KOTLER, 2000; COOPER, 2001; DRUCKER, 2002; CHRISTENSEN; RAYNOR, 2003; MORGAN; LIKERT, 2006; ULRICH; EPPINGER, 2008; GRIFFIN et al., 2009).

En las últimas décadas, el desarrollo de productos se ha convertido en un tema de mayor interés tanto en la comunidad académica como en la empresarial. Aunque la literatura en esta área presente casos exitosos de desarrollo de nuevos productos, como los casos de 3M (VON HIPPEL, 2001) y Procter & Gamble (ALAM, 2005; HUSTON; SAKKAB, 2006), también presenta datos sobre los fracasos de estas actividades, expresados en bajas tasas de éxito en el lanzamiento de nuevos productos en el mercado (COOPER, 2001; STEVENS; BURLEY, 2003).

Page (1993), en un estudio sobre 171 empresas localizadas en los Estados Unidos, observó que la tasa de fracaso en el lanzamiento de nuevos productos era superior al 40%, y esta tasa sería mayor y aumentaría para proyectos con mayores niveles de inversión y riesgo. Cooper (2001), en un estudio sobre 122 empresas industriales estadounidenses, observó que de todos los nuevos productos lanzados al mercado, entre el 35% y el 40% se retiran del mercado en un breve período de tiempo tras su lanzamiento. Stevens y Burley (2003), en un estudio de 360 empresas industriales situadas en los Países Bajos, Estados Unidos y el Reino Unido, observaron que la tasa de fracaso de los nuevos productos oscilaba entre el 40% y el 54%.

• Materias:Industrias manufactureras Desarrollo de nuevos productos Comportamiento del consumidor
• Subjects:Manufacturing industries New product development Consumer behavior
• Palabras claves:Desarrollo de productos; Integración de clientes; Empresas de bienes de capital; Actividades de integración de clientes
• Keywords:Product development; Customer integration; Capital goods companies; Customer integration activities