Resumen

La caracterización de los factores que provocan que unas organizaciones sean más competitivas que otras ha sido un tema ampliamente abordado en la literatura estratégica, especialmente a partir de finales de los ochenta. Entre ellos, el análisis de los factores que influyen en el rendimiento empresarial sigue teniendo un considerable interés en la práctica empresarial.

La gestión de las relaciones con los clientes es un tema que ha despertado un extraordinario interés dentro del ámbito empresarial. En concreto, este artículo investiga las prácticas de gestión de clientes desarrolladas por aquellas organizaciones que poseen como característica diferencial su capacidad de generar rentabilidad y que se caracterizan como empresas de alto rendimiento. Los resultados obtenidos son reveladores de la apuesta estratégica que realizan las empresas de alto rendimiento por la gestión de clientes.

• Materias:Gestión de proyectos Desarrollo sostenible Planificación estratégica Relaciones con los clientes
• Subjects:Project management Sustainable development Strategic planning Customer relations
• Palabras claves:Gestión empresarial, Gestión de procesos, Clientes, Estrategia, Implementación, Rentabilidad empresarial, Marketing relacional, Gestión del conocimiento del cliente
• Keywords:Business management, Process management, Customers, Strategy, Implementation, Business profitability, Relational marketing, Customer knowledge management