Resumen

En este trabajo se analizan algunas de las causas por las que los clientes frecuentan un supermercado, tales como: precio de los productos, ubicación del establecimiento, rapidez del servicio, calidad del servicio, variedad de productos, aparcamiento y otras. A través del análisis estadístico multivariado, se verificó la relevancia de cada causa en contraste con las demás, es decir, la importancia relativa de cada una. Así, se pudo observar que la rapidez del servicio desempeña un papel importante en relación con las demás para el nivel de servicio de los clientes. Mediante el análisis jerárquico de conglomerados de variables y el análisis de correspondencias, las causas se asociaron en grupos y las causas se relacionaron con algunos factores, como la educación de los clientes, observación interesante porque en Brasil existe una relación significativa entre ingresos y educación. La recolección de datos se realizó en un supermercado del interior de São Paulo y, por lo tanto, los resultados se basan en un estudio de caso, con limitaciones inferenciales.

1. INTRODUCCIÓN

​Los supermercados son empresas minoristas, es decir, representan el último eslabón de la cadena entre un producto y su consumidor final, destacando la venta de alimentos perecederos dispuestos en un formato de autoservicio y con cajas a la salida, por lo que son autoservicios. Estas empresas se han preocupado por mejorar el nivel de servicio al cliente para fidelizarlo y aumentar el volumen de ventas. Existe una fuerte tendencia de las grandes cadenas de supermercados a hacer uso de tecnologías más avanzadas que les permiten utilizar un menor número de empleados, un mayor número de cajeros, horarios de apertura más flexibles, una distribución organizada y una mayor variedad de productos.

Las visitas frecuentes al establecimiento hacen que los consumidores se acostumbren al lugar, conociendo mejor el espacio físico, la variedad encontrada y la disposición de los productos, además de tener la percepción de un horario menos congestionado, lo que facilita sus compras. De este modo, los consumidores se fidelizan al supermercado donde compran. Los clientes pueden elegir el lugar donde compran debido a varios factores, como el precio y la variedad de los productos, la ubicación del establecimiento, la rapidez del servicio y la cortesía y ayuda de los empleados, la disponibilidad de aparcamiento, entre otros. Los gerentes de supermercados suelen señalar que los precios elevados y las colas excesivas son factores que pueden provocar una disminución de la asistencia de clientes y, en consecuencia, un descenso del volumen de ventas. En el tiempo total que pasa el cliente en el supermercado, un factor determinante puede ser el tiempo de espera en la cola de la caja.

• Materias:Relaciones con los clientes Calidad de servicio Estudio poblacional Servicios de atención
• Subjects:Customer relations Quality of service Population study Care services
• Palabras claves:Supermercados; Respuesta rápida; Análisis de clústeres; Análisis de correspondencia
• Keywords:Supermarkets; Quick responsiveness; Cluster analysis; Correspondence analysis