Resumen

La representación del conocimiento apoya las técnicas y herramientas de gestión y debe tener una comprensión sustancialde la empresa en la que se inserta. La identificación y el análisis de la empresa en la que se integran los aspectos del conocimientoson fundamentales para el éxito de la gestión del conocimiento en las organizaciones. Este documento describe la construcción della primera fase de un sistema de conocimiento para el servicio de atención al cliente de una empresa de software en Brasil.La metodología utilizada es la ingeniería del conocimiento y más concretamente los modelos de la capa contextual deCommonKADS. Inicialmente se presenta el marco metodológico CommonKADS, centrado en los modelos de organización, tarea y agente.En este contexto, es importante señalar que el A continuación se describen las etapas de construcción del sistema de conocimiento yEn este contexto, es importante señalar la importancia del marco CommonKADS en el desarrollo del sistema de conocimiento. Concluye con las implicaciones del sistema de conocimiento para la casa-software analizadaTambién ofrece recomendaciones para los próximos pasos en la aplicación de CommonKADS.

INTRODUCCIÓN

Cuando se utilizan sistemas de software es bastante común que los usuarios encuentren problemas que afectan negativamente a su productividad. Algunos factores ayudan a explicar esta situación:

- Las interacciones entre el usuario y el software son complejas, ya que requieren que el usuario tenga conocimientos sobre informática, sobre el funcionamiento del propio software y sobre las actividades automatizadas por éste, es decir, sobre el dominio de la aplicación.

- La industria del software no ha alcanzado un alto grado de madurez hasta el punto de generar productos sin fallos. Incluso cuando un programa informático cumple su especificación de forma completa e impecable, es posible que los requisitos no estén bien elaborados y que, por tanto, el programa no satisfaga adecuadamente las necesidades del usuario.

Como parte de sus paquetes de servicios, las empresas de software implementan servicios de asistencia al usuario, con el objetivo de garantizar el pleno uso de sus soluciones de software.

La estructura de apoyo a este servicio puede representar un peso importante en la tesorería de la organización, ya que normalmente emplea personal técnico especializado no sólo en informática sino también en el campo de aplicación de los programas [1]. La optimización de esta estructura es una cuestión relevante para el equilibrio financiero de la empresa.

• Materias:Gestión de negocios Administración del conocimiento Modelos diferenciales
• Subjects:Business management Knowledge management Differential models
• Palabras claves:Servicio de usuarios de software, ingeniería del conocimiento, modelización CESM, CommonKADS.
• Keywords:Software customer service, knowledge engineering, CESM modelling, CommonKADS.