Resumen

La logística inversa ha cobrado cada vez más importancia entre investigadores y profesionales de la cadena de suministro no sólo por ser una de las herramientas para la sostenibilidad, sino también por su papel estratégico en muchos sectores económicos. Diversos estudios han demostrado cómo una logística inversa eficiente puede reducir costes y proporcionar ventajas competitivas a las empresas. Asimismo, se ha producido un importante crecimiento del comercio electrónico en muchos países, que presenta tasas de retorno muy superiores a las del comercio tradicional. Sin embargo, a pesar de la importancia de la logística inversa en el comercio electrónico, no existen estudios que aborden este tema en la literatura. El objetivo de este artículo es describir el proceso de logística inversa del mayor minorista en línea del mercado brasileño, mostrando su desarrollo, analizando su rendimiento e identificando sus principales deficiencias. Se hacen algunas sugerencias para la mejora e implementación de un sistema más eficiente

1. INTRODUCCIÓN

La logística inversa es un tema cada vez más popular en la literatura de gestión de la cadena de suministro (ROGERS; TIBBEN-LEMBKE, 2001; STOCK; MULKI, 2009; CORREA, 2010) y el foco de investigación de varios autores (LEITE, 2009; MARTINS, 2005), tanto en revistas profesionales como en periódicos académicos. El Council of Supply Chain Management Professionals - CSCMP (2010) define la logística inversa como

[...] un segmento especializado de la logística que se centra en el movimiento y la gestión del flujo inverso de productos y materiales después de la venta y la entrega al consumidor. Incluye los procesos de devolución de productos para su reparación y/o reembolso financiero [...].

El tema ya ha sido estudiado en la literatura desde diferentes perspectivas: los beneficios de adoptar una estructura de logística inversa (LEITE, 2009), el papel estratégico de la logística inversa en la consecución de ventajas competitivas (ROGERS; TIBBEN-LEMBKE, 2001), entre otros. Según Mermelstein (2006) apud Jack, Powers y Skinner (2010, p. 229):

[...] es muy probable que el 92% de los consumidores vuelva a comprar [...] si el proceso de devolución es cómodo [...] por otro lado, es muy probable que el 82% no lo haga si el proceso de devolución es incómodo.

A pesar de su importancia, la logística inversa en el comercio electrónico (RLO) es un tema poco explorado. Una búsqueda en Scielo con la palabra clave "reverse logistics" que abarcara el período de 1999 a 2012 dio como resultado sólo siete referencias, pero ninguna sobre la logística inversa en el comercio electrónico brasileño, un hecho que no concuerda con la creciente importancia de este segmento en la economía. En Brasil, el segmento ha experimentado un crecimiento de alrededor del 30% anual en los últimos tiempos (ALBERTIN, 2010).

• Materias:Control de costos Comercio electrónico Cadena de suministros Logística inversa
• Subjects:Cost control E-commerce Supply chain Reverse logistics
• Palabras claves:Logística inversa; Comercio electrónico
• Keywords:Reverse logistics; E-commerce