Resumen

Este artículo presenta una aplicación de los conceptos de lean office a nivel institucional en el área de prestación de servicios, particularmente en el segmento de salud. De esta forma, se presentará el caso del puesto médico militar de la guarnición de Campinas, estado de São Paulo, subordinado al Comando de la 11ª Brigada de Infantería Ligera. Para ello, se mostrará inicialmente una visión general de la organización y de su situación de gestión, destacando los conflictos existentes. A continuación, se verá la metodología Lean Office aplicada a la resolución de problemas y los resultados obtenidos.

1. INTRODUCCIÓN

Las organizaciones militares presentan peculiaridades funcionales debido a su estructura vertical de gestión y a su vinculación con la administración federal. Tienen normas de funcionamiento bien definidas debido a su propia legislación y reglamentos que rigen casi todas sus acciones. Los procesos que implican estas acciones, a su vez, requieren un ajuste constante debido a la variación constante, especialmente en el entorno externo. Una cadena de mando verticalizada favorece inicialmente la remodelación funcional cuando determina fuertemente su desarrollo, necesario para apalancar los resultados obtenidos.

Por otra parte, las acciones de mejora eficaces se ven comprometidas por el hecho de que están limitadas por la cultura organizativa aún muy conservadora de los niveles intermedio y ejecutivo, que se resisten a los cambios de su entorno. La situación se agrava cuando entran en juego las diferencias en la cultura de gestión del personal sanitario y de los administradores. Esta fue la dificultad encontrada en el Centro Médico Guarnición de Campinas (PMGuCas) para gestionar sus procesos, ya sean de apoyo administrativo (actividades de back office que se desarrollan sin contacto con el cliente) o finalistas, orientados al servicio (actividades de front office en las que el contacto con el cliente es elevado), que se desea que sean de calidad.

Otro aspecto que dificulta enormemente el funcionamiento del Correo es la descentralización de las actividades, que compromete la comunicación, la toma de decisiones y el avance de la mayoría de los procesos.

Así, los conceptos de Lean Office propuestos por Tapping y Shuker (2003) pueden presentar buenos resultados para las organizaciones de sanidad militar. Este concepto mejora el flujo de trabajo y la eliminación de los residuos existentes en las áreas administrativas.

• Materias:Mejoramiento de procesos Calidad del servicio Resolución de problemas
• Subjects:Process improvement Quality of service Troubleshooting
• Palabras claves:Mejora continua; Lean Office; Calidad; Excelencia
• Keywords:Continuous improvement; Lean Office; Quality; Excellence