Resumen

Este trabajo discute una propuesta de mejora de los procesos de oferta y operación de servicios de tecnologías de la información (TI), desde el punto de vista del proveedor externo. Aunque existen modelos en el mercado para este fin, la relación entre procesos, ciclo de vida y prácticas en la prestación y operación de servicios de TI, así como una visión prescriptiva, no han sido objeto de investigación, lo que este estudio, de carácter de investigación-acción, pretende investigar. El estudio muestra que los modelos de mejora de procesos disponibles abordan los factores críticos para el éxito de una relación de externalización de TI. Sin embargo, aún es necesario integrarlos y adaptarlos para que puedan utilizarse eficazmente. A través de un modelo integrado de prácticas, métodos cuantitativos, matrices de relaciones y tres estudios de caso, se presentan y discuten algunas propuestas como contribuciones a la gestión de suministros y operaciones.

1. INTRODUCCIÓN

Los modelos de gestión de la oferta y el funcionamiento de los servicios fueron posibles en los años 80 y 90 con la difusión de marcos de calidad, gestión y gobernanza de las TI como CMMI Capability Maturity Model Integration, ITIL IT Infrastructure Library y CobiT Control Objectives for Information and related Technology. Las metodologías específicas más conocidas para la gestión del suministro y la explotación de servicios de TI, procedentes del gobierno estadounidense (CMMI), del gobierno británico (ITIL), de organizaciones privadas (PMBoK Project Management Body of Knowledge) y de universidades (e-SCM y Sourcing Capability Model), junto con las necesidades de las empresas de TI de combinar estas prácticas, sentaron las bases de los modelos integrados, especialmente dentro de las grandes empresas (ITIL..., 2007; SAAD, 2006). Sin embargo, según Monteiro (2004), cuando se analizan individualmente, se observa que los modelos disponibles no responden plenamente a los factores críticos de la externalización de servicios de TI, debido a la demanda de soluciones que atiendan a procesos de TI cada vez más integrados.

Ahora es necesario combinar las prácticas de forma más prescriptiva, con mayor atención a los proveedores externos de TI y al ciclo de vida de la externalización (SANTOS, 2006). Otro aspecto importante es la creciente necesidad de modelos prescriptivos combinados para ofrecer y operar servicios en el mercado internacional, en los que el uso de elementos como los costes, la calidad y la innovación es de gran importancia (SONG; PLATTS; BANCE, 2007; KUMAR; ARBI, 2007).

• Materias:Tecnologías de la Información Diseño de servicios Investigación operacional
• Subjects:Information Technology Service design Operations research
• Palabras claves:MOPP (Modelo de Operación de Procesos de Producción); Servicios de TI; Oferta y operación de TI; Gobierno de TI; Proveedores de TI
• Keywords:MOPP; IT services; IT offer and operation; IT governance; IT providers