Resumen

Las teorías de servicios más importantes afirman que el consumidor está satisfecho si percibe que el servicio prestado rinde más o igual que sus expectativas. La comparación entre el rendimiento percibido y las expectativas del consumidor para cada elemento del servicio proporcionará la brecha de satisfacción. Cuanto mayor sea esta brecha, más insatisfecho estará el consumidor con el servicio prestado. Considerando este constructo, el objetivo de este artículo es verificar los determinantes de la calidad de servicio en empresas de comida rápida. Para ello, se adaptó al sector en cuestión un instrumento de medida de la calidad del servicio - SERVQUAL - y se realizó una encuesta a 120 consumidores. De los resultados obtenidos se desprende que la empresa encuestada satisface a los consumidores en dos dimensiones de la calidad y tiene una evaluación negativa en otras cuatro, lo que indica que deben emprenderse acciones de mejora para satisfacer efectivamente a los consumidores.

1. INTRODUCCIÓN

En vista de los cambios actuales en el entorno global, varias empresas se enfrentan a una mayor competencia, lo que ha obligado a buscar ventajas competitivas, eficiencia y rentabilidad, como medio de autodiferenciación. Tanto en el mercado nacional como en el internacional, el concepto de servicio ha cobrado fuerza, en empresas como bancos, agencias de viajes y empresas de comida rápida. La prestación de servicios de alta calidad al consumidor ha sido un factor clave en los resultados de las empresas. No es sorprendente que la medición de la calidad del servicio se haya convertido en un constructo importante para varios estudios empíricos y conceptuales en marketing de servicios, con esto, varias escalas e índices han sido desarrollados y ampliamente utilizados. En este sentido, el objetivo de este artículo es desarrollar una escala para medir la calidad del servicio en empresas de comida rápida, basada en el instrumento SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) y otras adaptaciones existentes de este mismo instrumento (Johns y Howard, 1998; Atilga et al., 2003; Nagata et al., 2004). Inicialmente, se realiza una revisión teórica sobre el concepto de servicio, sus características y clasificaciones, así como sobre la calidad del servicio. A continuación, se miden las expectativas y percepciones observadas en la encuesta, se agrupan y se identifican las dimensiones de la calidad del servicio que tienen mayor poder distintivo para separar distintos niveles de satisfacción. Por último, se concluye el trabajo discutiendo las implicaciones gerenciales de la presente investigación.

2. 2. Marco teórico

2.1 Los servicios

• Materias:Abastecimiento de alimentos Calidad de los alimentos Calidad de servicio
• Subjects:Food supply Food quality Quality of service
• Palabras claves:Calidad del servicio; Medición; Comida rápida
• Keywords:Service quality; Measurement; Fast food