Resumen

La optimización del proceso de servicio es propicia para la innovación de los servicios empresariales, pero el deficiente diseño lógico de múltiples puntos de contacto puede llevar fácilmente a problemas en el proceso de servicio, como diseños dispersos y caminos repetidos. Con el objetivo de promover la innovación del servicio y la experiencia del usuario, este documento toma la optimización de un único punto de contacto de servicio como requisito previo y propone un método de optimización del proceso de servicio basado en la asociación de puntos de contacto de servicio y la matriz de estructura de diseño (DSM). La asociación de puntos de contacto de servicio se clasifica en dos tipos, a saber, asociación no acoplada y asociación acoplada. El DSM se utiliza para describir los dos tipos de asociación entre los puntos de contacto de servicio, y la operación de matriz se utiliza para la identificación modular y la estratificación de los dos tipos de asociación. Finalmente, a través de los pasos anteriores, se replanteó el proceso de servicio problemático. Utilizando la optimización del proceso de servicio de una nueva tienda minorista de conveniencia como

• Materias:Funciones Flujo de información Estudio de población Modelado de sistemas Modelo de campo
• Subjects:Functions Information flow Population study System modeling Field model
• Palabras claves:Optimización; Proceso de servicio; Puntos de contacto; Asociación; Matriz de diseño de estructura; Modularización
• Keywords:Optimization; Service process; Touchpoints; Association; Design structure matrix; Modularization