Resumen

Este artículo muestra la eficiencia de implementar una aplicación de mesa de ayuda con un modelo predictivo mediante redes neuronales para definir un catálogo de los servicios, con la ejecución de buenas prácticas para la gestión de servicios tecnológicos mediante un estándar de calidad para garantizar dichos servicios. Por ello, la empresa de servicios generales pretende resolver las solicitudes y requerimientos de los usuarios por medio de dicha aplicación, manteniendo centralizado el ciclo de vida de cada incidente. Este sistema de Help Desk se desarrolló mediante el lenguaje de programación PHP, con la estructura HTML5, sus estilos CSS por Bootstrap y con su motor de bases de datos MYSQL. Con la creación de un modelo entidad – relación adecuada para las necesidades de la empresa, un módulo de gestión de tickets, módulo de usuarios, módulo de manuales y un módulo de análisis descriptivo de los tickets de la base.

1. INTRODUCCIÓN

La propuesta se fundamenta en aplicar una metodología basada en Help Desk para la solución de los diferentes inconvenientes que se presentan en las Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC), al realizar una estructura que tome las mejores prácticas y procedimientos que definen las políticas de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL) en su versión actualizada (V4) en conjunto con los procesos que se realizan en las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias (PQRSD); basados en la normatividad ISO 20000 para que se brinde un servicio con altos estándares de calidad.

Lo anterior, con la finalidad de realizar un soporte de una manera organizada que permita la solución oportuna de los incidentes que se reportan mediante un proceso estandarizado, dando un diagnóstico asertivo con la ayuda de un modelo de análisis estadístico de la información que se recibe de las diferentes problemáticas reportadas, para la ayuda de la toma de decisiones [1] por parte del personal de sistemas, de manera que, se implemente la mejor solución a los incidentes que se les presenta a los usuarios.

Para ello, se pretende centralizar la información de las diferentes solicitudes realizadas por los usuarios para cuantificar y catalogar los inconvenientes presentados mediante un modelo de Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN) mediante la librería spaCy [2]. De esta manera, permitirá mejorar los tiempos de respuesta y facilitar la gestión tanto para el área de sistemas, como centralizar las solicitudes que involucren otras áreas; al implementar consigo el proceso de PQRSD. En seguida, con la clasificación de eventos se procede a realizar un desarrollo de mesa de servicio conforme a los requerimientos funcionales y no funcionales enfocados a las necesidades de la empresa y al cumplimiento de los estándares de calidad basados en las buenas prácticas definidas.

• Materias:Comunicación organizacional Tecnologías de la información y la comunicación TIC Tecnologías digitales
• Subjects:Organizational communication Information and communications technology ICT Digital technologies
• Palabras claves:Mesa de Ayuda; ITIL; Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC); ISO 20000; PQRSD; Redes Neuronales
• Keywords:Help Desk; ITIL; Information and Communication Technologies (ICT); ISO 20000; PQRSD (Preguntas, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias); Neural Networks