Resumen

La economía actual ha exigido a las organizaciones mayor calidad en sus operaciones, lo que hace necesario evitar incumplimientos de procesos que generan gastos extras, esfuerzos e influyen en la satisfacción de los clientes. Este artículo tiene como objetivo entender las principales causas de las devoluciones de productos del mercado en una empresa de cosméticos. A partir de la revisión de la literatura y de la aplicación de una herramienta de calidad, el AMFE (Análisis Modal de Fallos y Efectos), en el caso estudiado se evalúan las soluciones y sus efectos en la organización. Tras los estudios, se propusieron nuevas soluciones y sugerencias para reducir la logística inversa postventa de la organización.

1. INTRODUCCIÓN

Las actividades relacionadas con los cosméticos pueden entenderse como parte de la industria de Higiene Personal, Perfumería y Cosméticos (HPPC en portugués). Brasil es actualmente el cuarto mayor consumidor mundial de productos de esta industria, que también forma parte de un grupo más amplio de bienes de consumo, normalmente denominados bienes de consumo de rápida rotación (FMCG). En esta posición, Brasil representa aproximadamente el 6,9% del consumo mundial de la industria de HPPC. Los impuestos sobre las ventas netas de la industria de HPPC aumentaron de 21,3 a 47,5 mil millones de reales en 10 años desde 2008, lo que equivale a un crecimiento medio compuesto deflactado cercano al 3,8% (ABIHPEC, 2018).

Frente a estas nuevas demandas y hábitos, en 2017 la industria de HPPC en Brasil contaba con 2.718 empresas reguladas en ANVISA, con una mayor concentración en la región Sudeste, con aproximadamente 1.643 empresas. A pesar del número, hay una concentración de los ingresos en 15 grandes empresas, que tienen ventas netas de impuestos de más de 300 millones de reales, totalizando el 75% del total recaudado por todo el sector (ABIHPEC, 2018).

A pesar del escenario de crecimiento, Brasil registró una disminución del 8% en las ventas, netas de impuestos sobre las ventas, comparando 2016 con 2015. En este contexto, Brasil dejó la tercera posición en este tipo de consumo de bienes y ahora está detrás de Estados Unidos, China y Japón, ocupando la cuarta posición (ABIHPEC, 2018).

Para entender la dinámica de la industria cosmética, también es necesario comprender la cadena que compone este negocio. Algunos factores son desmotivadores en el proceso de importación, como la recaudación de impuestos, la nacionalización de productos, los riesgos y costos de las operaciones de transporte. Sin embargo, hay casos en que estos costos son ventajosos, incluso por puntos como el valor agregado por tratarse de un producto producido internacionalmente. La tendencia ha sido realizar el máximo de operaciones en territorio nacional, salvo los productos de lujo y los que contienen fórmulas especiales, principalmente en el caso de las empresas internacionales.

• Materias:Logística inversa Control de costos Control de calidad
• Subjects:Reverse logistics Cost control Quality control
• Palabras claves:Logística inversa; Devoluciones del mercado; Análisis de causas; FMEA (Análisis de Modo y Efecto de Falla)
• Keywords:Reverse logistics; Market returns; Causes analysis; FMEA