Resumen

Este artículo presenta un instrumento de medida para evaluar la satisfacción del cliente bancario utilizando la Teoría de Respuesta al Ítem (TRI). Satisfacer a los clientes ha sido un objetivo constante de las organizaciones que buscan seguir siendo competitivas en el mercado. Los estudios han encontrado una relación entre la calidad percibida por el cliente, la satisfacción y la lealtad. La evaluación de la satisfacción puede realizarse a través de la calidad percibida por los clientes y la construcción de instrumentos de evaluación debe contemplar características específicas de la actividad en cuestión. A partir de artículos que evalúan la satisfacción de los clientes bancarios, se propone un instrumento compuesto por 29 ítems. Los ítems se aplicaron a 240 clientes para evaluar la satisfacción con el banco de mayor relación. Utilizando la Teoría de Respuesta al Ítem, se identificaron los parámetros de los ítems y la curva de información. El análisis del grado de discriminación de los ítems indicó que todos ellos son adecuados. La curva de información obtenida mostró el rango en el que el instrumento presenta mejores estimaciones de los niveles de satisfacción. El trabajo presentó el nivel medio de satisfacción de la muestra y la concentración de clientes en los diferentes niveles de satisfacción de la escala.

1. INTRODUCCIÓN

Al operar en un entorno de competencia feroz e inestabilidad constante, las empresas buscan formas de seguir siendo competitivas. En este contexto, la satisfacción del cliente se ha convertido en un factor determinante para sobrevivir y afianzarse en el mercado. La tecnología que dinamiza el proceso de innovación actúa sobre la información y los competidores pueden identificar y copiar rápidamente las iniciativas de éxito. Pero incluso cuando se copian rápidamente, el periodo durante el cual la empresa tiene el control de la innovación puede, en el caso de clientes insatisfechos, influir en la decisión de cambiar.

Este escenario es muy común en el sector bancario, donde cada día se ofrecen nuevos productos a los consumidores. Ejemplos de ello son las tarjetas de crédito sin costes de mantenimiento ni cuotas anuales, que se han convertido en un elemento obligatorio en la cartera de las entidades financieras, así como la oferta de servicios de pago, transferencia e información a través del teléfono móvil.

El objetivo de las empresas, cuando desarrollan un nuevo producto o copian la iniciativa de un competidor de éxito, es elevar el nivel de calidad de sus ofertas, adaptándolas mejor a las demandas de sus clientes, satisfaciéndolos y haciéndolos más fieles a su marca.

Según la Federación Brasileña de Bancos (2009), en 2007 había 156 bancos en Brasil que ofrecían sus productos a través de una red de servicios con 147.857 sucursales, puntos de venta tradicionales o electrónicos y corresponsales bancarios.

• Materias:Calidad del servicio Evaluación de la calidad Sector financiero
• Subjects:Quality of service Quality assessment Financial sector
• Palabras claves:Satisfacción del cliente; Bancos; Teoría de Respuesta al Ítem
• Keywords:Customer satisfaction; Banks; Item Response Theory