Resumen

La literatura sobre innovación en servicios ha identificado muchos factores que contribuyen a su éxito. Sin embargo, la literatura es fragmentaria en lo que respecta a la identificación y el análisis de los factores críticos que conducen al éxito en la innovación de servicios. Este artículo tiene dos objetivos principales. En primer lugar, describimos, analizamos y sintetizamos estos factores críticos a través de una revisión bibliográfica de la investigación realizada sobre la innovación en servicios. En segundo lugar, esbozamos un marco que consta de los Factores Críticos de Éxito (FCE) más influyentes. La revisión sistemática de la literatura analizó una muestra de 317 artículos publicados entre 1985 y 2018. El análisis identificó 16 de los factores críticos más influyentes que se incluyen en un marco conceptual propuesto para la innovación de servicios. Este artículo contribuye teóricamente con un análisis y síntesis de los factores de éxito para la innovación en servicios y ofreciendo una herramienta práctica en forma de marco conceptual que puede ser utilizada como herramienta analítica por las empresas y sus gestores de servicios. Además, este estudio identifica nuevas áreas de investigación en innovación de servicios, centrándose en el descubrimiento de los CSF para la innovación de servicios en empresas manufactureras, la influencia de CSF específicos en el rendimiento organizativo o validando empíricamente nuestro marco conceptual, así como el impacto de las nuevas tecnologías en los factores de éxito de la innovación. En la conclusión, discutimos las limitaciones de la investigación y ofrecemos sugerencias para futuros estudios.

1. INTRODUCCIÓN

La innovación en los servicios ha atraído mucha atención tanto en los círculos académicos como entre las organizaciones de diversos sectores. Los sectores de servicios tradicionales, por ejemplo, el sector sanitario, la industria hotelera y los sectores financiero y tecnológico, han buscado métodos de innovación de servicios como forma de aumentar el valor para sus clientes e incrementar su competitividad (Chen y Tsou, 2006; Vasconcellos y Marx, 2011; Storey et al., 2016; Tomaszewski et al., 2016). Las empresas manufactureras han ajustado sus modelos de negocio centrados en la producción para representar modelos orientados a los servicios, y esta tendencia se ha denominado "Servitización" (Lütjen et al., 2019; Martinez et al., 2019; Sjödin et al., 2020; Queiroz et al., 2020; Vandermerwe & Rada, 1988). La innovación en servicios puede ser una gran fuente de beneficios para la competitividad financiera y de productos para las empresas manufactureras (Baines et al., 2017; Mendes et al., 2017; Sjödin et al., 2020).

La literatura académica sobre la innovación en los servicios comenzó a cobrar importancia a mediados de la década de 1980, a partir de los estudios sobre la innovación en los productos (Mendes et al., 2017).

• Materias:Revisión de literatura Gestión de la innovación Diseño de servicios
• Subjects:Literature review Innovation management Service design
• Palabras claves:Innovación de servicios; Desarrollo de nuevos servicios; Factores críticos; Éxito; Revisión bibliográfica sistemática
• Keywords:Service innovation; New service development; Critical factors; Success; Systematic bibliographic review