Ing. Luis Ladislao García Martínez

Docente de Investigación de Operaciones 
Tecnológico Nacional de México, I.T.TLA. Campus Oriente
Doctorando de Filosofía e Historia de las Ideas
Universidad Autónoma de Zacatecas
[email protected]

Calidad y productividad

Quality and productivity

En esta ocasión, nuestro número centra su temática en el área de calidad, un tema que parece agotado y que, aparentemente, se ha convertido en una práctica común de las organizaciones, ¿y por qué no decirlo?, una exigencia en los mercados, ya sean locales o globales. Sin embargo, la aplicación eficaz de la calidad aún presenta áreas de oportunidad significativas: más de un año de pandemia pone en entredicho las decisiones de gobiernos, sistemas hospitalarios y otros actores que, al parecer, no han tenido un buen desempeño.

Actualmente, el enfoque de la calidad se basa en la mejora continua como una constante de las organizaciones para favorecer su desarrollo, las condiciones de competitividad y, en consecuencia, el liderazgo de un mercado informado, exigente y que cuenta con una cantidad de alternativas sustitutas que pueden, en cualquier momento, dejar fuera a los líderes de mercado, como se ha visto en los últimos 20 años. 

El mercado en el llamado mundo VUCA (volátil, incierto, complejo y ambiguo, por sus siglas en inglés), acrónimo acuñado por las fuerzas armadas de los Estados Unidos en los años 90, ha retomado en esta pandemia su vigencia; hace de la calidad una obligación para las organizaciones, gobiernos y ciudadanos, para lograr la mejora de su contexto. Sin importar la perspectiva o enfoque que den las organizaciones a la calidad, ya sea como sistema de gestión, control estadístico de procesos o mejora de su cultura organizacional, la calidad plantea un reto constante para la alta dirección, los mandos medios y el personal operativo. Todos los miembros de la organización son responsables desde su trinchera, ya sean actividades de transformación, gestión y atención al cliente, de asegurar la satisfacción del cliente.

Un reto más complejo aún es lograr la satisfacción del cliente; a partir de la ISO 9001 en su versión 2015, se planteó un cambio significativo ya que al hablar de calidad, se habla del cumplimiento de expectativas presentes y futuras, aspectos sumamente complejos. Si consideramos las expectativas como una expresión subjetiva del individuo, y que varía en función de edad, contexto, sexo, ingresos, ubicación geográfica y que en mercados globales llevan a las organizaciones a un tratamiento personalizado, que debe asegurar un costo competitivo y un estándar de alto nivel que haga la diferencia respecto a los competidores. Adicionalmente, se integró en esa versión de la norma la gestión de riesgos y oportunidades, manteniendo el enfoque de procesos en aras de orientar adecuadamente las actividades de la organización en cualquiera de sus rubros, ya de gestión o transformación, para alcanzar, además de la satisfacción del cliente, el beneficio de las partes interesadas.