Técnicas de investigación operativa en el problema de programación de centros de llamadas

Operations research techniques in the call center schedule problem

Este trabajo propone una solución para el diseño y asignación de horarios de trabajo en un centro de atención telefónica 24 horas. El trabajo se ha realizado en tres fases: en la primera, se determina, mediante un simulador de call center, el número de operadores necesarios para cada media hora del día, con el fin de prestar un servicio ágil al cliente. En la segunda fase, se determina el conjunto de horas de trabajo que satisfacen la demanda, minimizando el gasto de la empresa en salarios; para ello, se utilizaron los resultados de la primera fase y las horas disponibles para construir un modelo de Programación Entera, que se resolvió con el software LINDO. Por último, en la tercera fase, se asignan los asistentes a los horarios según sus preferencias, utilizando el algoritmo Maximum Weight Matching. Los resultados obtenidos se analizaron en términos de ahorro para la empresa, mejor servicio al usuario y satisfacción de los asistentes.

1. INTRODUCCIÓN

La actual competencia entre empresas de un mismo sector hace que éstas busquen siempre ofrecer servicios de mayor calidad a menor coste. El estudio del volumen de inversiones a realizar y su rentabilidad, así como la calidad de los servicios o productos y también la mejora del entorno social son retos constantes en todas las ramas. Para ello se utilizan los procesos más sofisticados de la Investigación Operativa, la Informática y otros, y se obtiene rápidamente información precisa y adecuada.

La optimización de los horarios de los empleados en una empresa tiene como objetivos satisfacer la demanda con el menor número posible de empleados al mínimo coste y ofrecer horarios a los empleados teniendo en cuenta sus preferencias para obtener la máxima satisfacción.

Se pueden citar algunos trabajos relacionados con el tema aquí propuesto: Jaumard et al. (1998) sugirieron la generación de horarios de enfermeras cumpliendo las normas exigidas por la categoría y la demanda de personal para minimizar los costes y maximizar la preferencia de las enfermeras así como la calidad de los servicios. Thompson (1997) describió el método que desarrolló para asignar a los asistentes a la demanda de llamadas de la empresa, con el fin de que los asistentes estuvieran más satisfechos con sus horarios, teniendo en cuenta la antigüedad en el servicio, lo que favorece a los más veteranos. Otros trabajos similares, como el problema de la programación de la tripulación de las líneas aéreas, fueron abordados por Gamache et al. (1999); Hoffman & Padgerg (1993); Graves et al. (1993); y otros.