Medición de la calidad del servicio: estudio de un caso en el sector de los servicios bancarios

Measurement of service quality: a case study in the industry of banking services

El sector servicios ha experimentado un notable crecimiento en las dos últimas décadas. Las organizaciones de servicios han crecido en tamaño y complejidad. En este artículo se analiza la aplicación de indicadores de rendimiento de calidad en el sector de los servicios bancarios. El método de investigación adoptado es el hipotético-deductivo, aplicado mediante un estudio de caso, en el que los datos obtenidos en la investigación de campo se sometieron a un riguroso análisis estadístico para probar los resultados. La organización estudiada, un banco comercial, desarrolló un modelo integrado de indicadores de desempeño de la calidad, convirtiéndolo en su principal herramienta de gestión de la calidad. La conclusión de la investigación revela que el desarrollo y la aplicación de un modelo estructurado de indicadores de rendimiento de la calidad contribuyen a la mejora de la calidad, proporcionando un enfoque para la inversión de recursos en las organizaciones de servicios.

1. INTRODUCCIÓN

La pregunta inicial, que dio origen al tema de este artículo, está relacionada con el modelo de gestión basado en la función de calidad, y cómo evaluar este modelo. Tradicionalmente, las organizaciones disponen de conjuntos o sistemas de medidas de rendimiento, destinados a evaluar los resultados financieros y, en ocasiones, la productividad. Sin embargo, el proceso competitivo obliga a las organizaciones a buscar nuevas formas de producir y también de evaluar sus resultados. Esto se ha señalado como una cuestión de supervivencia.

Aunque el concepto de calidad, como modelo de gestión, se actualiza continuamente, en este artículo se adoptará el término gestión de la calidad para designar el conjunto de técnicas y modelos de gestión de la función de calidad, en su sentido amplio, ya sea en el sector manufacturero o en el de servicios. Se ha adoptado esta denominación porque, a pesar de la tendencia al reduccionismo y a la especialización de los conocimientos, la gestión de la calidad es un tema amplio y abarca actualmente todo tipo de organizaciones, ya sean multinacionales o nacionales, orientales u occidentales, grandes o pequeñas, de servicios o manufactureras, públicas o privadas (DeLazaro, 1998, 1997; FNPQ, 1998).

Dentro de la disciplina de la gestión de la calidad, los autores se interesan por los indicadores de rendimiento de la calidad. Estos indicadores son, según Takashina & Flores (1996), formas de representar numéricamente características de productos y procesos. Para Muscat & Fleury (1993), los indicadores de rendimiento de la calidad son mecanismos que indican si la organización está siendo competitiva en relación con las demandas de sus clientes. En opinión de estos autores, los indicadores de calidad deben orientar la mejora del rendimiento operativo y competitivo.