SERVQUAL frente a SERVPERF: comparación de instrumentos de evaluación de la calidad de los servicios internos

SERVQUAL versus SERVPERF: a comparison of instruments for assessing internal service quality

En los últimos años, varios trabajos han considerado la importancia de la medición de la calidad por clientes externos a las organizaciones. Sin embargo, cualquier organización industrial no puede prescindir de la evaluación del rendimiento de los servicios internos como medio para la mejora continua de sus procesos. Por ello, algunas investigaciones han sugerido el uso de instrumentos generalmente utilizados para medir la calidad por clientes externos en la evaluación de los servicios internos. En este sentido, este trabajo consiste en la comparación de dos instrumentos, SERVPERF y SERVQUAL y sus variantes con ponderación, resultando cuatro instrumentos. El trabajo presenta la aplicación de estos instrumentos de calidad de servicio en la medición de la calidad de los servicios internos de una empresa industrial mecánica. Se considera el servicio interno del departamento de mantenimiento industrial prestado a las distintas células de fabricación de una empresa dedicada a la fabricación de herramientas industriales, profesionales e instrumentos de medida. Para la recogida de datos se aplicaron cuestionarios a los usuarios de los servicios de mantenimiento y se analizaron estadísticamente sus resultados. El artículo señala que los valores obtenidos para los instrumentos estudiados son próximos entre sí y comparables a los resultados de la bibliografía. El artículo también concluye que el uso de los instrumentos SERVPERF y SERVQUAL para medir la calidad del servicio de mantenimiento de la empresa estudiada fue factible, sin restricciones en los estimadores de fiabilidad y validez.

1. INTRODUCCIÓN

Una empresa industrial, estructurada para producir bienes y servicios de forma competitiva, no puede prescindir de la evaluación del rendimiento de los servicios internos como herramienta para la mejora continua de sus procesos. La adaptación de los modelos de calidad, inicialmente desarrollados exclusivamente para el sector de servicios, satisface una necesidad de la gestión de la calidad en términos de evaluación y mejora de la calidad de los servicios internos directamente implicados en la producción, en los sectores de apoyo y en los sectores de asistencia técnica y atención al cliente. En este sentido, busca una mejora en el desempeño de sus funciones y una mayor alineación de sus objetivos con los objetivos de los clientes finales.

En 1983, cuando prácticamente no existía literatura sobre la calidad de los servicios, un trabajo pionero fue desarrollado por Parasuraman et al. (1990) para evaluar la calidad en los servicios. Los autores afirman que hay tres características fundamentales de los servicios (Parasuraman et al., 1990; Corrêa y Corrêa, 2004): a) los servicios son básicamente intangibles, juzgados por el desempeño y las experiencias vividas por el cliente; b) los servicios son heterogéneos, con posibilidad de desempeño y juicios diferentes según el proveedor y el cliente; y c) los servicios, su producción y consumo son inseparables, lo que dificulta mucho el control y la evaluación.