Integración de procesos en la cadena de suministro y rendimiento del servicio al cliente: estudio de una industria de calzado en Franca, SP

Processes integration in supply chain and customer service performances: a study of a footwear industry in Franca, SP

El proceso de globalización y la revolución digital han planteado nuevos retos de competitividad a las empresas. Una de estas nuevas necesidades es el desplazamiento del centro de atención del ámbito de la gestión al conjunto de la cadena de suministro. La gestión de una cadena de suministro requiere, entre otros aspectos, la integración de los "procesos clave" del negocio a lo largo de dicha cadena. En este sentido, este trabajo pretendía identificar la relación entre la integración de los procesos a lo largo de la cadena de suministro y el rendimiento del servicio al cliente. Para ello, se utilizó el abordaje exploratorio, teniendo como objeto de estudio una cadena de abastecimiento de calzados localizada en la ciudad de Franca, que es un buen ejemplo de cadena consolidada y ya insertada en el mercado internacional. Los resultados obtenidos permiten concluir que el desempeño del servicio al cliente en la cadena estudiada está directamente relacionado con la integración de los procesos de atención de pedidos, gestión de la demanda y desarrollo de productos a lo largo de la cadena, involucrando no sólo la integración con los clientes, sino también con los proveedores clave. Asimismo, se observa que este rendimiento también está relacionado con la existencia de competencias internas en los procesos considerados, en las empresas estudiadas.

1. INTRODUCCIÓN

La inestabilidad del mercado y la intensa competencia entre empresas se han convertido cada vez más en un reto importante para la gestión empresarial. Desde la década de 1990, el llamado proceso de globalización ha ampliado considerablemente la oferta de productos en muchos sectores industriales, sin un aumento proporcional del consumo. Como consecuencia, las dimensiones competitivas más comunes, como el coste, la calidad y el rendimiento de las entregas, han dado paso a una nueva tendencia en la que el cliente exige cada vez más productos personalizados con precios competitivos y mayores niveles de servicio. La flexibilidad para responder a estas nuevas demandas se ha convertido en un nuevo diferenciador competitivo para las empresas. La lógica de la personalización en masa, que pretende conciliar las ventajas de la producción en masa y la producción a medida, es la nueva perspectiva a alcanzar (SU, 2004). Los avances en las tecnologías de la información han permitido a las empresas mitigar la disyuntiva entre ofrecer a los consumidores un producto con un precio competitivo y al mismo tiempo diferenciado o personalizado a sus necesidades, lo que también se ha conseguido estableciendo alianzas y extrapolando el enfoque de gestión a toda la cadena de suministro, utilizando las tecnologías de la información para aumentar la eficiencia de los procesos empresariales a lo largo de la cadena (HAYES et al., 2005).