Previsión de la demanda de un centro de llamadas mediante un modelo de regresión múltiple

Forecasting a call center demand using a Multiple Regression model

Este trabajo describe - a través de un estudio de caso - el problema de la previsión de la demanda de llamadas para un determinado producto en el centro de atención telefónica de una gran empresa brasileña del sector - Contax - y cómo se abordó con el uso de Regresión Múltiple con variables ficticias. Después de destacar y justificar la importancia del tema, el estudio presenta una breve revisión bibliográfica sobre los métodos de previsión de la demanda y su aplicación en los centros de atención telefónica. Se describe el caso, contextualizando inicialmente la empresa estudiada y describiendo a continuación cómo aborda el problema de la previsión de la demanda de llamadas para el producto 103 - servicios relacionados con la telefonía fija. A continuación, se desarrolla un modelo de Regresión Múltiple con variables ficticias que sirve de base al proceso de previsión de la demanda propuesto. Este modelo utiliza información disponible capaz de influir en la demanda, como el día de la semana, la ocurrencia o no de un día festivo y la proximidad de la fecha a acontecimientos críticos, como la llegada de la factura al domicilio del cliente y su fecha de vencimiento; y presentó ganancias de precisión de alrededor de 3 puntos porcentuales para el período estudiado, en comparación con la herramienta utilizada anteriormente.

1. INTRODUCCIÓN

Los centros de llamadas consisten en centros operativos, creados para utilizar tecnologías de telecomunicación e informáticas para automatizar una voluminosa cantidad de actividades y servicios telefónicos diferentes, tanto recibidos como originados por el centro. Los centros de recepción, donde las llamadas son originadas por los clientes, se caracterizan por ser un sistema compuesto por varias personas (atendientes), que reciben llamadas telefónicas de otras personas, generalmente clientes - incluso potenciales, que desean obtener alguna información, contratar algún servicio, comprar algún producto, contestar alguna encuesta, actualizar datos, registrar ocurrencias o hacer reclamaciones, entre otras demandas (GROSSMAN et al,. 2001; HAWKINS et al., 2001).

Sakamoto (2001) define call center como el lugar donde se realizan o reciben llamadas en gran cantidad con el objetivo de apoyar las ventas, marketing, atención al cliente, soporte técnico u otra actividad específica.

Para Minghelli (2002), un centro de llamadas puede entenderse como un centro de contacto integrado entre empresas y consumidores establecido a distancia y/o virtualmente, mediante el uso de la tecnología.