El nexo entre formalización y confianza en la gestión de la relación cliente-proveedor

The nexus between formalization and trust in the management of the client-supplier relation

El gran reto en la fase inicial de la interacción cliente-proveedor es alcanzar un nivel de confianza suficiente para superar las limitaciones impuestas por el desconocimiento mutuo. Por ello, este estudio evalúa el comportamiento de aquellos agentes que se centran en "aprender a cooperar". El objetivo es evaluar los efectos de los mecanismos de control formal para la construcción de entornos de trabajo de confianza. Se trata de un estudio explicativo que utiliza el método del estudio de caso para recopilar y analizar datos. El caso aborda a fondo la fase inicial del proceso de interacción entre un fabricante de electrodomésticos y sartenes y sus proveedores. El estudio no corroboró completamente la proposición central, basada en la literatura relevante, de que la formalización de las relaciones, mediante la introducción de mecanismos de control y coordinación, en la fase inicial de la interacción cliente-proveedor promueve la confianza y el intercambio de información entre los agentes.

1. INTRODUCCIÓN

En el contexto de la organización de la producción entre empresas clientes y proveedoras, la fase inicial de la relación se caracteriza por altos niveles de ambigüedad e incertidumbre, lo que da lugar a diferentes interpretaciones de la relación y, en consecuencia, a conflictos en el acceso a la información y en la búsqueda de soluciones conjuntas a los problemas. Si las partes no tienen experiencia previa de trabajo conjunto, desconocen sus capacidades y rendimiento y, en condiciones de incertidumbre, existe el riesgo de selección adversa y riesgo moral. El primero surge de la asimetría de información, una situación en la que una de las partes interesadas en una transacción potencial no dispone de toda la información necesaria (capacidad técnica del vendedor y calidad del producto) para determinar si las condiciones del acuerdo son aceptables y viables. El "daño moral" surge cuando uno de los agentes no tiene incentivos para respetar sus "promesas", ya que su comportamiento no es observable por su interlocutor.

Se trata de una situación de gran vulnerabilidad -financiera y moral (reputación)- en la que la ausencia de confianza entre las partes impide que la interacción progrese. Así, en la fase inicial de la interacción cliente-proveedor, el gran reto es alcanzar un grado mínimo de confianza, suficiente para superar la barrera del desconocimiento mutuo y crear un entorno que favorezca el intercambio de información y experiencias entre los agentes. Surge entonces la pregunta: ¿cómo actuar sobre el comportamiento de los agentes y dar cabida a la creación de un entorno propicio para "aprender a cooperar"?