La evaluación multicriterio del rendimiento como ayuda a la gestión de empresas: aplicación en una empresa de servicios

Multicriteria performance evaluation as an aid for management of companies: implementation in a service company

El objetivo de este trabajo es construir un modelo de evaluación del desempeño económico-financiero que tenga en cuenta las particularidades de la empresa Seprol Computadores e Sistemas Ltda. y considere indicadores financieros y no financieros. Este estudio exploratorio-descriptivo, realizado a través de un estudio de caso, utilizó el abordaje cualitativo, en la fase de estructuración del modelo, y cuantitativo, en la fase de evaluación. La Metodología Constructivista Multicriterio de Ayuda a la Decisión (MCDA-C) fue la herramienta de intervención elegida para desarrollar el modelo, ya que es capaz de identificar los objetivos a evaluar, medir estos objetivos, integrar estas evaluaciones individuales y generar acciones de mejora para aquellos indicadores que presenten bajo rendimiento. A partir del modelo construido, fue posible: (i) identificar los 73 indicadores (30 financieros y 43 no financieros) que componen el modelo que se utilizará para evaluar el desempeño económico y financiero de la organización; (ii) identificar las tres grandes dimensiones que serán evaluadas: gestión financiera (inventario, recaudación interna, rentabilidad); recursos humanos (plan de carrera, cualificación, reconocimiento) y mercado (distribución, asociaciones, marca); (iii) construir escalas ordinales y cardinales para cada indicador del modelo; (iv) evaluar el status quo de la organización en 42 puntos, en una escala de "0" a "100", que se configura por debajo de las expectativas; (v) identificar los 15 indicadores con un rendimiento comprometido en la organización; y (vi) demostrar el proceso de gestión del rendimiento, ilustrado para la dimensión "gestión financiera", proponiendo una acción que, si se aplica, elevará su evaluación a 48 puntos.

1. INTRODUCCIÓN

Las organizaciones han estado buscando nuevas herramientas de gestión para hacer frente a un nuevo contexto de toma de decisiones. Este nuevo contexto, surgido en las últimas décadas, aporta nuevos elementos, principalmente intangibles, que hasta hace pocos años no eran tenidos en cuenta por las empresas (GUTHRIE, 2001; KAPLAN; NORTON, 2004). Aunque muchas empresas reconocen que estos elementos intangibles influyen en los resultados económicos y financieros, pocas organizaciones gestionan realmente estos aspectos e incluso saben qué elementos repercuten en los resultados de su empresa. En este contexto, la investigación sobre la evaluación del rendimiento organizativo ha tratado de identificar modelos y debatir aspectos conceptuales para satisfacer esta demanda de las organizaciones (KAPLAN; NORTON, 2000; YEO, 2003; TUOMELA, 2005; JACOBSEN; HOFMAN-BANG; NORDBY, 2005; GARENGO; BIAZZO; BITITCI, 2005; MERCHANT, 2006; CHENHALL; LANGFIELD-SMITH, 2007; SKRINJAR; BOSILJ-VUKSIC; INDIHAR-STEMBERGER, 2008; PUNNIYAMOORTHY; MURALI, 2008).