Costes ocultos en las operaciones de servicios: análisis de una empresa pública

Occurrence of hidden costs in service operations: insights into a publicly held company

La optimización de los procesos y las mejoras continuas dependen, en su mayor parte, de la gestión desarrollada en relación con el reconocimiento, verificación y medición de los costes incurridos y generados a través de los factores de producción, para obtener el producto final. El objetivo principal de este artículo es verificar la ocurrencia de costos ocultos en el proceso de prestación de servicios, en una empresa de capital mixto con control estatal del Estado de Paraíba. La verificación de los costes ocultos ocurridos en la entidad se realizó principalmente en relación con las disfunciones organizativas más frecuentes del tipo: esperas, movimientos inútiles, repuestos, sobreconsumos, retrabajos, accidentes de trabajo, absentismo, holgazanería y litigios. Esta verificación consistió en preguntas a los operarios de los puestos de trabajo, mediante cuestionarios semiestructurados, así como en la observación in situ en el desarrollo de sus funciones. El objetivo es llamar la atención sobre la existencia de costes ocultos no contabilizados por los sistemas tradicionales de cálculo de costes, así como sobre su intangibilidad no reconocida por los diversos modelos de medición de la productividad, como el Modelo Sonian (SON, 1991). El enfoque utilizado sobre los costes ocultos en este artículo se basó en los fundamentos teóricos desarrollados por Savall y Zardet (1991). Los resultados de la investigación apuntaron a la existencia de costes ocultos originados principalmente por disfunciones relacionadas con el retrabajo, las esperas, la elevada rotación de personal y el estrés. También se puso de manifiesto que, de los costes ocultos más frecuentes observados en la empresa de capital mixto, los que más contribuyen al funcionamiento inadecuado de la organización son el retrabajo y la espera, verificados en casi todos los sectores.

1. INTRODUCCIÓN

La gestión de la información y la toma de decisiones están directamente vinculadas a la correcta utilización de un sistema de cálculo de costes adecuado a la realidad de cada empresa, así como al conocimiento de la mayor parte de los costes que intervienen en el proceso de producción.

En este contexto, además de los costes ya conocidos, como los fijos y variables, directos e indirectos, surgen los costes ocultos como parte integrante de la cadena de producción y/o de la prestación de servicios. Como tales, es de fundamental importancia estudiarlos y comprenderlos para tener una buena visión del funcionamiento de la organización en su conjunto.

La medición y contabilización de estos costes aún no forman parte de las rutinas empresariales, pero en diversas academias se están formulando estudios y teorías, como los encaminados a alcanzar el objetivo de verificar, reconocer y medir los costes ocultos del proceso de producción.