Un método para la identificación y el análisis de competencias y recursos estratégicos en las operaciones de servicios

A method for the identification and analysis of competencies and strategic resources in service operations

La identificación y el análisis de las competencias y los recursos en las operaciones es una actividad que a menudo se ha descuidado en el proceso de formulación de la estrategia de operaciones. Reconociendo la importancia de esta actividad, este estudio presenta una metodología que pretende incorporar la visión basada en los recursos en la estrategia de operaciones de servicios. Para verificar su aplicabilidad, la metodología propuesta se puso a prueba en un gimnasio, un sistema de operaciones de servicios con recursos y procesos específicos. El trabajo de campo se aplicó según el enfoque de investigación-acción, en el que uno de los autores de este trabajo desempeñó el papel de facilitador en el proceso de intervención organizativa. Los resultados mostraron a los directivos los recursos y las competencias que debían priorizar para mantener su ventaja competitiva. Por otra parte, quedó claro para los investigadores que el modelo propuesto era factible, útil y fácil de utilizar, además de cumplir su función de integrar la visión orientada al mercado con la visión basada en los recursos en el complejo proceso de formulación de la estrategia de operaciones.

1. INTRODUCCIÓN

La definición de la estrategia operativa de una empresa es un tema que figura cada vez más en la agenda de los directores de producción. La importancia de este tema se debe a que todas las decisiones de gestión relacionadas con la producción están (o deberían estar) directamente relacionadas con la estrategia competitiva de la organización. Por tanto, la estrategia de operaciones actúa como vínculo entre la estrategia competitiva y la gestión del sistema de producción (SKINNER, 2007). Aunque este vínculo se suele pasar por alto en las empresas, el pensamiento predominante en el mundo académico es que la forma en que se gestionan las operaciones en el día a día depende de la dirección estratégica del sistema de producción (SLACK; LEWIS, 2009; HAYES et al., 2005).

Sin embargo, para aplicar una estrategia de producción es necesario contar con procesos formales de formulación de la estrategia. En diversos estudios realizados en la industria manufacturera, la evidencia empírica ha demostrado que la formulación de la estrategia de operaciones contribuye significativamente al rendimiento competitivo y al alineamiento estratégico de la empresa (ACUR et al., 2003; PAPKE-SHIELDS; MALHOTRA; GROVER, 2002). Al igual que en el sector manufacturero, la investigación empírica también ha demostrado que la estrategia de operaciones tiene un impacto positivo en el rendimiento empresarial en contextos de servicios (GOLDSTEIN; WARD, 2004; SMITH; REECE, 1999). Los resultados de estos estudios señalan la importancia de adoptar procedimientos para formular la estrategia de operaciones, tanto para la fabricación como para los servicios.