El arte de decir NO: el papel de los recepcionistas en la construcción de una relación de servicio en un servicio privado de asistencia sanitaria

The art of saying NO: the role of front office attendants in building a service relationship in a healthcare assistance private service

Este artículo aborda el papel de los trabajadores de primera línea en la construcción de la relación de servicio en una empresa operadora de servicios de salud. A partir de un estudio de caso, en el que se aplicó la metodología del Análisis Ergonómico del Trabajo a las observaciones de la actividad de cuatro auxiliares, la investigación verificó la importancia de la actividad del auxiliar en la construcción de la calidad del servicio, aunque la principal tarea del auxiliar en el caso analizado sea negar la solicitud de un cliente. Se observó que los asistentes operan como un "filtro protector" del back office en relación a la variación de la demanda de los clientes y que los asistentes crean su propia categorización de las demandas presentadas, categorización que acaba dirigiendo el proceso de atención. En conclusión, se propone que la organización aproveche la competencia demostrada por los agentes en la creación de la categorización y se estructure de forma a estimular la integración entre servicio y back office, reduciendo el carácter de "filtro" del front line, para obtener aumentos en la calidad del servicio prestado y en la apreciación del servicio por el cliente.

1. INTRODUCCIÓN

La literatura sobre operaciones de servicios destaca la importancia del trabajador de "primera línea" como promotor de la calidad del servicio prestado, ya que en estos "momentos de la verdad", cuando el cliente y la primera línea se encuentran, el cliente juzgaría el rendimiento de toda la organización (NORMANN, 1993; CORREA; CAON, 2002; COOK et al, 2002; JOHNSTON; CLARK, 2002; FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005; BETTENCOURT; GWINNER, 1996). La correcta gestión del encuentro de servicio afectaría, por tanto, a la percepción de la calidad por parte del usuario, a su satisfacción y, en última instancia, a la fidelidad del cliente y a la rentabilidad de la empresa (NORMANN, 1993; HESKETT et al., 1994). Unas buenas prácticas de gestión del encuentro de servicio incluirían (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005; JOHNSTON; CLARK, 2002; BETTENCOURT; GWINNER, 1996) una correcta selección y formación del personal de primera línea, el establecimiento de guiones como guías para una prestación de servicios coherente y eficiente, la clarificación del papel del empleado de primera línea y un cierto grado de empoderamiento, o autonomía, de estos empleados para que puedan, en cierta medida, personalizar el servicio o recuperar un fallo en el proceso de prestación del servicio.