Consumer satisfaction and item response theory: creating a measurement scale

Satisfacción del consumidor y teoría de respuesta al ítem: creación de una escala de medición

El tema de este artículo es el uso de la Teoría de Respuesta al Ítem (TRI) como herramienta para evaluar aspectos organizativos específicos. El objetivo es aplicar un modelo acumulativo de TRI para crear una medida de la satisfacción de los estudiantes con sus cursos, evaluando también la satisfacción docente y creando una escala de medida. Ampliamente utilizada en el ámbito educativo y psicológico, la Teoría de Respuesta al Ítem (TRI) es un enfoque utilizado para la evaluación de rasgos latentes y proporciona información adicional a la obtenida con las técnicas psicométricas clásicas. En este estudio se utilizó el Modelo de Respuesta Gradual de Samejima. Se aplicó un instrumento a 525 estudiantes y se generó una escala para medir la satisfacción con sus cursos. Los resultados obtenidos demuestran la eficacia de la teoría para obtener una medida de satisfacción, ya que sitúa tanto a los ítems como a los individuos en la misma escala. También se concluyó que esta teoría puede ser valiosa para evaluar la satisfacción de los consumidores y otros diversos fenómenos organizativos. Sus resultados pueden ayudar al responsable de la toma de decisiones de la empresa a rectificar flujos, procesos y procedimientos, así como a generar una mayor eficiencia y eficacia en los actos empresariales. Por último, la información obtenida de los análisis puede actuar en la elaboración y/o evaluación de la planificación institucional, especialmente en la elaboración de objetivos, acciones y metas institucionales.

1. INTRODUCCIÓN

Los últimos veinte años han recompensado a los Estados, las empresas y la sociedad con innumerables nuevos servicios, inventos e innovaciones de aplicación directa e indirecta en la vida de los consumidores. Las empresas han empezado a prestar más atención al servicio posventa y a seguir valorando al cliente, incluso después de haber adquirido el producto o servicio. Fidelizar a los consumidores es una tarea ardua y requiere conocimientos específicos para abordar esta cuestión a escala local, regional y mundial.

Frente a los cambios y transformaciones técnicas y socioeconómicas, es importante encontrar nuevos métodos que creen las condiciones adecuadas para el desarrollo de las distintas áreas necesarias. La evaluación de procedimientos o procesos, en este caso, se presenta como una herramienta para comprender los problemas existentes e identificar las causas, al tiempo que posibilita nuevas medidas correctoras o alternativas para aumentar la eficacia y eficiencia de estas transformaciones. La evaluación, en el sentido de medición, incluye tanto la evaluación del rendimiento como la evaluación de la satisfacción con un determinado producto.