Relaciones laborales en el servicio de atención telefónica

Labor relations in call center service

El objetivo de este artículo es analizar cómo la organización del trabajo en los telecentros interfiere en el proceso social de identificación con la profesión y en la organización colectiva de los trabajadores. Para ello, se presenta información sobre el crecimiento de los servicios y actividades de teleasistencia y se analiza la forma en que se organiza el trabajo de los operadores en los centros de atención telefónica, a partir de una encuesta bibliográfica y un estudio de caso de una empresa que cobra por teléfono. Los resultados de la investigación apuntan a una escasa identificación con la profesión, que parece ser una de las razones del bajo nivel de organización colectiva.

1. INTRODUCCIÓN

Los servicios han ido aumentando su participación relativa en la generación de empleo y riqueza en las últimas décadas. Su crecimiento está ligado a diversos factores, como la externalización de actividades y el desarrollo de las tecnologías de la información.

Los teleservicios son una actividad que está creciendo precisamente por estos aspectos, ya que implica la prestación de servicios a otras empresas y es intensiva en tecnologías de la información.

Los teleservicios también están llamando la atención por su capacidad para crear empleo y por las diferentes formas de control que operan sobre el operador. La tecnología ha promovido la automatización de este servicio, imponiendo un intenso ritmo de trabajo y reforzando el control sobre el trabajador. El entorno de trabajo en el área operativa de los centros de llamadas se caracteriza por la presencia de un guión que normaliza la conducta del trabajador y por la fácil visualización por parte de la supervisión de su situación laboral.

La organización del trabajo también estimula la competencia entre los trabajadores, que necesitan alcanzar objetivos individuales y colectivos, lo que da lugar a otra forma de control, ejercido por los propios compañeros. El trabajo es intenso y hay poco tiempo para el descanso, lo que ha creado un estigma negativo asociado a la profesión, cuyo índice de rotación es elevado. Este contexto dificulta la identificación con la profesión.

Estas características han despertado el interés por analizar la actividad sindical, cuestión relevante para la organización del trabajo, como señala Salerno (2004) en su análisis del área. Por ello, el objetivo de este artículo es explorar las características de la organización del trabajo de los telemarketers, su identificación con la profesión y la actividad sindical en esta categoría profesional. El artículo analiza cómo la organización del trabajo puede obstaculizar las estrategias de defensa colectiva.