Tareas administrativas de los asistentes ambulatorios: su trabajo y sus relaciones con los pacientes y los médicos

Administrative duties of ambulatory attendants: their job and relationships with patients and doctors

El enfoque organizativo proporciona una visión amplia de las situaciones de trabajo, lo que permite mejorar los procesos y construir situaciones de bienestar para los trabajadores. Debido a la naturaleza del servicio ofrecido, que implica la presencia de diferentes categorías de clientes, pueden surgir situaciones de conflicto en algunas actividades, como en el caso de los asistentes en actividades administrativas en un servicio ambulatorio. Realizan actividades en las que son los conectores entre los pacientes y los médicos, dos tipos de clientes con necesidades diferentes y a veces contrapuestas. El análisis de las características del servicio, como el carácter perecedero, la intangibilidad y la coproducción, permitió encontrar elementos que causan problemas y, en consecuencia, pueden provocar una situación difícil para los asistentes. Esto, que podría considerarse normal en este tipo de servicios, puede ser fuente de problemas de producción y de salud para estos trabajadores. Por ello, creemos que es importante proponer cambios organizativos para mejorar este tipo de situaciones laborales.

1. INTRODUCCIÓN- Proyecto ergonómico en un hospital universitario (HU)

Este artículo se redactó a partir de un proyecto de acción ergonómica llevado a cabo en un Hospital Universitario, que se centró en el estudio del servicio de atención administrativa en el área de consultas externas.

En esta área se puso de manifiesto la presencia de numerosas quejas de los asistentes asociadas a problemas de salud laboral. En 2006 se realizó una intervención ergonómica (BOLIS, 2011), con el desarrollo de un "Análisis Ergonómico del Trabajo" (AET) (GUÉRIN et al., 2001), que permitió diagnosticar los principales problemas a los que se enfrentaban los trabajadores de este servicio.

A este planteamiento se añadió un análisis organizativo y se puso de relieve el tema del servicio. A continuación, se identificaron cuestiones intrínsecas al diseño del trabajo de los trabajadores del servicio que explican mejor la situación encontrada anteriormente. Por ejemplo, en el servicio administrativo ambulatorio, el asistente actúa como enlace entre dos sujetos: los profesionales médicos y los pacientes. Esta posición puede ser fuente de malestar psicológico, ya que los trabajadores que están en contacto con los clientes desempeñan un papel fronterizo, actuando entre varias expectativas, a menudo contradictorias, que tienen un impacto significativo en el comportamiento y las actitudes del trabajador (WEATHERLY; TANSIK, 1993).

Partiendo del análisis del AET y profundizando en el tema de la gestión de servicios, el objetivo de este artículo es comprobar si un análisis preciso del concepto de Servicio de Consultas Externas en el hospital estudiado permite comprender mejor los factores condicionantes. complementarse o validar conclusiones.