Adaptación de un wiki para informatizar la documentación del sistema de gestión de la calidad

Adaptation of a wiki to computerize quality management System documentation

La documentación de un Sistema de Gestión de la Calidad según la norma ISO 9001 se considera a menudo una fuente de burocracia en las organizaciones. Este artículo describe WikiQMS como alternativa para informatizar la documentación de un sistema de este tipo. Para desarrollar el sistema se aplicó el método científico. El prototipo se desarrolló a partir de un software wiki, basándose en los requisitos de la norma ISO 9001 encontrados en la bibliografía y también en la evaluación de un grupo de expertos. El experimento de campo en una empresa joven permitió validar el sistema en una situación real de aplicación de la documentación del Sistema de Gestión de Calidad. El prototipo cumple adecuadamente los requisitos mínimos para implantar y gestionar la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad según la norma ISO 9001. WikiQMS también tiene las ventajas de una solución Web 2.0 en términos de edición colaborativa, autoría colectiva, accesibilidad y usabilidad.

1. INTRODUCCIÓN

La norma ISO 9001 ha sido ampliamente utilizada como modelo para el diseño, implementación y mantenimiento de Sistemas de Gestión de Calidad (SGC) en Brasil y en todo el mundo. La figura 1 muestra la evolución de los certificados ISO 9001 expedidos a empresas que operan en el país. En general, ha habido un progreso considerable a lo largo de 19 años: de 113 certificados en 1993 a 25.791 en 2012. Sin embargo, el máximo se alcanzó en 2011, cuando había 28 325 certificados. El número de certificados en 2012 es inferior al de los dos años anteriores, pero el salto entre 2009 y 2010 es considerable.

A pesar del crecimiento ilustrado en la Figura 1, muchos critican la norma y el proceso de certificación. Stevenson y Barnes (2001) citan como críticas el alto coste del proceso de certificación, la diferencia en las interpretaciones de los auditores, la incapacidad de satisfacer las necesidades de industrias específicas y el exceso de documentos y burocracia. Por su parte, la Organización Internacional de Normalización (ISO) se ha esforzado por hacer frente a estos problemas actualizando y publicando nuevas versiones de la norma. Este esfuerzo en relación con la documentación puede verse en la publicación de la versión 2000 de ISO 9001. En esta versión, se simplificó la documentación exigida y se pasó a centrar la atención en la determinación y aplicación de los procesos de gestión de la calidad, en lugar de en la documentación.

A pesar del cambio positivo con la nueva versión de la norma ISO 9001, la documentación y su gestión siguen siendo una de las principales dificultades encontradas por las organizaciones (POKSINSKA; EKLUND; DAHLGAARD, 2006; PINTO; CARVALHO; HO, 2006; ANHOLON; ZOQUI; PINTO, 2005; ANTUNES; RIBEIRO, 2005; SLONGO et al., 2005). Esta dificultad da la impresión de que el SGC tiene la función de mantener y actualizar los documentos y no de gestionar y mejorar los procesos (POKSINSKA; EKLUND; DAHLGAARD, 2006).