Evaluación de la calidad del servicio de mantenimiento subcontratado en un edificio de oficinas: el caso de una organización pública

Evaluation of quality of outsourced maintenance service in an office building: the case of a public organization

El objetivo de este artículo es identificar, en el ámbito de una organización pública, indicadores que permitan evaluar la calidad del servicio externalizado de mantenimiento de un edificio comercial desde las perspectivas de los usuarios, los inspectores de los contratos de servicios externalizados y los responsables de los proveedores de servicios externalizados. El modelo de Brady y Cronin Junior (2001, p. 37-38) orientó la investigación cualitativa de los tres segmentos y la investigación cuantitativa con los usuarios. Se utilizó la técnica estadística de modelización de ecuaciones estructurales para definir los constructos e indicadores directamente pertinentes para medir la calidad percibida de los servicios.

1. INTRODUCCIÓN

Las interrupciones del suministro eléctrico, el acceso incoherente a la red informática o el mal funcionamiento de los sistemas de seguridad afectan negativamente al desempeño de las actividades principales en la mayoría de las organizaciones (THEN, 2005, p. 33-34). De ahí la importancia de una buena gestión de los servicios de mantenimiento de edificios, para que las organizaciones puedan contar con unas instalaciones mínimamente fiables y capaces de proporcionar un nivel satisfactorio de confort, funcionalidad e intimidad.

Para ello, la organización puede optar por responsabilizarse directamente o no de la gestión de los servicios relacionados con el mantenimiento de sus edificios. A menudo, pueden resultar más ventajosas alternativas como la contratación de servicios externos o el recurso a la construcción a medida (MIRSHAWKA, 1991, p. 190-193; KARMAN, 1997, p. 31; REZENDE, 1997, p. 11; BEZERRA; TUBINO, 2000, p. 9; FIGUEIREDO; GRAVA, 2007, p. 11-16).

En el caso de la mayoría de las organizaciones públicas brasileñas, la tercerización comenzó a ser utilizada a partir de 1995, como resultado de la Reforma Administrativa que estableció el principio de que la producción de bienes y la prestación de servicios no exclusivos del Estado debían ser confiados a instituciones privadas (BRESSER PEREIRA, 2001, p. 250-253). En consecuencia, fue necesario perfeccionar la reglamentación de las compras y contrataciones públicas, a fin de salvaguardar el interés público, previendo la necesidad de atender a requisitos de nivel mínimo de calidad y desempeño establecidos en la licitación (Art. 45 y 46 de la Ley 8.666/93; Ley 10.520/02) (BRASIL, 1993, 2002).