Multidimensional model to measure quality in e-commerce websites using item response theory

Modelo multidimensional para medir la calidad de los sitios web de comercio electrónico mediante la teoría de respuesta al ítem

El objetivo de este artículo es proponer un modelado multidimensional para medir la calidad de los sitios web comerciales con el uso de la Teoría de Respuesta al Ítem (TRI). La calidad de un sitio web engloba características técnicas (usabilidad-navegabilidad, presentación de la información e interactividad) y no técnicas (diseño, estética, atractivo visual, fiabilidad, hedonismo, imagen), configurando teóricamente un contexto multidimensional. La hipótesis inicial de las dimensiones y la elaboración de los ítems se basaron en un análisis bibliográfico sobre el tema de la calidad de los sitios web de comercio electrónico. Se preparó un conjunto de 75 ítems y se sometió a una muestra de 441 sitios web de comercio electrónico de una amplia variedad de sectores. El tratamiento y análisis de los datos se realizó mediante TRI. En este paso se debatieron cuestiones relacionadas con la dimensionalidad y la elección del modelo más adecuado. Finalmente, se ajustó un modelo multidimensional con cuatro dimensiones.

1. INTRODUCCIÓN

El mercado del comercio electrónico ha crecido exponencialmente desde principios de la última década en todo el mundo, aumentando su poder de difusión y competitividad ( Kim et al., 2012 ). Con ello, las empresas reconocen cada vez más la necesidad competitiva de tener presencia en la web y participar en este mercado ( Deng & Poole, 2012 ). Esto ha estimulado el crecimiento masivo de sitios comerciales y ha intensificado la competencia por los clientes en línea, generando una proliferación de sitios que ofrecen una funcionalidad similar e idénticos productos, servicios o información, lo que permite a los clientes pasar de un sitio a otro sin esfuerzo. Así pues, para atraer y retener a los clientes en Internet, una organización necesita que su sitio web sea lo más sencillo y atractivo posible; de lo contrario, los clientes potenciales pueden simplemente irse a otro sitio web ( Taylor & England, 2006 ).

Los sitios web comerciales son cada vez más complejos. El número de funciones que se ofrecen a los consumidores aumenta constantemente para mejorar tanto el proceso de recopilación de información como la experiencia de compra en línea ( Éthier et al., 2008 ). Con estos nuevos avances, los gestores y desarrolladores de sitios web se ven desbordados por enfoques con recomendaciones sobre cómo crear y mantener un sitio web atractivo y de calidad.

Investigadores de diversos campos han desarrollado y probado herramientas para medir la calidad de los sitios web (p. ej., Aladwani & Palvia 2002 ; Loiacono et al., 2002 ; van der Merwe & Bekker, 2003 ).