Determinants of satisfaction and turnover of staff in hotel enterprises

Factores determinantes de la satisfacción y la rotación del personal en las empresas hoteleras

El objetivo del presente estudio fue evaluar la relación existente entre la Calidad de Vida en el Trabajo (CVT) y la calidad de vida personal, identificando los factores que determinan la satisfacción y la rotación de los empleados en la hotelería. La alta rotación de personal en la hostelería es una realidad y eventualmente está relacionada con la remuneración ofrecida por el sector, sin embargo, no sólo depende de este aspecto. El enfoque metodológico incluyó cuestionario estructurado, entrevista semiestructurada y cuestionario estructurado con escala tipo Likert. Los factores identificados estaban relacionados con el entorno laboral y la retribución, que afectan a la satisfacción de los empleados, al compromiso con la empresa contratante, a la calidad del trabajo realizado y también a la rotación de personal. Los resultados mostraron que los hoteles que ofrecían mejores condiciones de trabajo introdujeron cambios positivos en su entorno laboral, mejoraron la calidad del producto de venta y la calidad de vida de los empleados, aumentaron la satisfacción de los clientes, redujeron la rotación de personal y aumentaron los beneficios de la empresa.

1. INTRODUCCIÓN

El surgimiento de los medios de hospedaje se confunde con el surgimiento de los medios de transporte, ya que "la industria hotelera comenzó con los primeros desplazamientos de los seres humanos que buscaban hospedaje" (Bühler, 2009, p. 21).

Para Duarte (2008, p. 25), el sector hotelero "[...] tenía la función básica inicial de alojar a aquellos que, por estar fuera de su casa, necesitaban una habitación, una cama y un buen baño". Hoy en día, además de estos servicios, se ofrece a los huéspedes alimentación, ocio y servicios diferenciados y adaptados al público objetivo.

Según datos del CAGED del Ministerio de Trabajo y Empleo - MTE (Brasil, 2015a , b), en Brasil, en mayo de 2015, 217.179 personas fueron admitidas para trabajar en servicios de alojamiento, alimentación, reparación, mantenimiento y escritura, por otro lado, 226.269 empleados fueron despedidos, obteniendo así un saldo negativo de 9.090 despidos. En Minas Gerais hubo 21.057 admisiones y 21.550 desvinculaciones en este sector. En el municipio de Viçosa, en mayo de 2015, hubo 108 admisiones en alojamiento, alimentación, reparación, mantenimiento, escritura y 67 desconexiones. Hay una alta rotación de empleados en este sector.

Una de las razones de esta elevada rotación puede ser la baja remuneración ofrecida por el sector hotelero. Para Hazin & Cols (2000), como se menciona en Magalhães (2006), la baja remuneración ofrecida para los cargos operativos del turismo y la hotelería puede explicarse en parte por la escasez de personal calificado. La baja remuneración asociada a la baja calificación es algo presente en casi todas las ciudades brasileñas y principalmente en la región nordeste.