Application of queueing models with abandonment for Call Center congestion analysis

Aplicación de modelos de colas con abandono para el análisis de la congestión de los centros de llamadas

Este trabajo estudia y aplica los sistemas de colas a los Call Centers en relación con la posibilidad de que los clientes abandonen el sistema antes de ser atendidos debido a su impaciencia en la espera de un servicio. Los Call Centers son organizaciones de servicios que atienden predominantemente a clientes a través de llamadas telefónicas. Una de las principales preocupaciones a la hora de gestionarlos es ofrecer un servicio de calidad a un coste mínimo. Los clientes se dan cuenta de la calidad de los servicios ofrecidos, por ejemplo abandonando la cola. Este trabajo muestra que los modelos analíticos de colas M/M/c+G con abandono, con tiempo de paciencia representado por distribuciones genéricas (particularmente distribuciones mixtas), son más efectivos que los modelos analíticos de colas M/M/c+M con abandono, con paciencia Exponencial, comúnmente utilizados para evaluar problemas de congestión en Call Centers y apoyar decisiones de dimensionamiento y operación en estos sistemas. Realizamos un estudio utilizando datos extraídos de un Call Center de un Banco situado en Israel y se determinan los parámetros y algunas medidas de rendimiento en base a estos datos. Estas medidas de muestreo se comparan con las mismas medidas alcanzadas por los modelos analíticos de colas M/M/c+M y M/M/c+G considerados en esta investigación, que utilizan parámetros obtenidos empíricamente y las distribuciones mixta y no mixta basadas en Exponencial y Lognormal para representar la paciencia de los usuarios. También se utilizó un modelo experimental de simulación discreta para explorar un escenario alternativo, mostrando el potencial del uso de los enfoques basados en modelos analíticos con abandono para el análisis de Call Center.

1. INTRODUCCIÓN

Los Call Centers, también llamados Contact Centers, son hoy uno de los principales canales de comunicación entre las empresas y sus clientes en diversos sectores. Conocer a los clientes y ofrecerles lo que necesitan es un requisito básico para que las operaciones sean cada vez más personalizadas, satisfaciendo sus expectativas. Los Call Centers son organizaciones de servicios que atienden predominantemente a los clientes a través de llamadas telefónicas y se consideran un tipo particular de Contact Center que atienden a sus clientes por teléfono, fax, correo electrónico, chat, dispositivos móviles y otros canales de comunicación.

La industria de Call Center se ha expandido rápidamente y, debido a este crecimiento, la gestión de Call Center se ha convertido en una actividad compleja. Según Lima (2012), los gestores de Call Center deben seleccionar un conjunto de métricas más apropiadas que apoyen la toma de decisiones estratégicas y operativas.

Como el objetivo de este artículo es analizar los Call Centers desde un punto de vista cuantitativo, decidimos adoptar como métrica para los análisis a realizar, entre las consideradas importantes por los gestores, el abandono de usuarios medido por la probabilidad de abandono.