Quality culture in the Brazilian car dealerships

Cultura de calidad en los concesionarios brasileños

Este artículo identifica el nivel de adopción de prácticas de gestión de calidad (PGC) y verifica la existencia de una cultura de calidad (CC) en las concesionarias de automóviles brasileñas, motivado por la siguiente pregunta de investigación: ¿Existe una cultura organizacional en esas concesionarias que lleve a una alta aplicación de QMP? Para responder a esta pregunta, se aplicaron herramientas de diagnóstico para identificar el perfil cultural y los niveles de adopción de QMP con gestores de calidad de 80 concesionarias de automóviles con uno de los sistemas de gestión de calidad de la familia ISO 9000 implementado. Los resultados destacaron que las concesionarias implementan QMP en un nivel satisfactorio, sin embargo, el QC no está suficientemente desarrollado para implementar estas prácticas adecuadamente. Este es un escenario preocupante para las concesionarias brasileñas, una vez que trabajan en un mercado competitivo y tratan con un cliente riguroso.

1. INTRODUCCIÓN

Para implementar un modelo de gestión como la Gestión de la Calidad (GQ), es importante reconocer cómo los individuos se comportan en su ambiente de trabajo. Los aspectos que orientan y motivan el comportamiento de los empleados dentro de las organizaciones están relacionados con la estructura de valores individuales (Gouveia et al., 2009), que corresponde a la cultura organizacional (CO) (Oliveira & Gomide, 2009).

La CO es un sistema de valores desarrollado y consolidado a partir de las influencias del mercado (ambiente externo), de las creencias personales y del perfil de gestión de la empresa (ambiente interno), que orientan el comportamiento de los empleados en las organizaciones (Alcadipani & Crubellate, 2003; Pires & Macêdo, 2006). Así, el CO interfiere en la ejecución de las actividades laborales, incluyendo las acciones orientadas por los sistemas de gestión de la calidad (Green, 2002; Gimenez-Espin et al., 2013).

De esta forma, se entiende que las dimensiones culturales son la base para las prácticas de gestión de la calidad (PGC), denotando la relevancia de verificar qué factores regulan el comportamiento individual, para que las organizaciones tengan condiciones adecuadas para crear ambientes sólidos buscando alcanzar la máxima productividad y competitividad relacionadas con la PGC. Chapman et al. (1991) y Gallear & Ghobadian (2004) confirman que el éxito de los sistemas de gestión de la calidad depende de la existencia de un CO adecuado para llevar a cabo las actividades propuestas. Además, Reeves & Bednar (1994) afirman que el CO influye en el comportamiento y la actitud de los individuos, permitiendo cambios en las acciones relacionadas con todos los aspectos del trabajo, incluida la calidad.

Por lo tanto, es importante fomentar una cultura abierta a la implementación de QMP, construyendo una cultura de la calidad (QC).